Call centers är en verksamhet som vanligtvis definieras som en organisation vars huvudsakliga syfte är att arbeta med kunder på distans, som stöds av informationsteknologi, och i huvudsak datatelekommunikationer. Den svenska call center sektorn sysselsätter uppskattningsvis 2,5 procent av den svenska arbetskraften. Uppskattningsvis 80 procent av call centers är så kallade inhouse-verksamheter, det vill säga en avdelning eller en enhet ingående i en organisation med annan huvudsaklig verksamhet, medan övriga call centers tillhör kategorin outsourcing, vilka för andras räkning åtar sig kundrelaterade frågor. Inhouse-verksamheter skiljer sig i flera avseenden från outsourcing-verksamheter. En genomgående linje är att outsourcing-företagen är mera prestationsinriktade än inhouse-företagen. Vi har bland annat kunnat konstatera att outsourcing-företagen har kortare samtalstider och lägre löner. Vidare arbetar outsourcing-företagen i högre grad med prestationsbedömningar, prestationsmätningar och medlyssning för att förbättra medarbetarnas prestationer. Å andra sidan har outsourcing-företagen en högre personalomsättning, samtidigt som deras kostnader för att rekrytera, testa och utbilda en ny medarbetare är lägre Inhouse-företagen satsar mera på personalen genom att ge dem större utrymme och befogenheter samt en högre grad av delaktighet vid utformning av arbetsuppgifter. Vidare satsar inhouse-företagen mera på utbildning för sin personal, både vid introduktion av sina medarbetare och som kontinuerlig utbildning. Vidare är medarbetarna i inhouse-företagen mera problemlösande, medan medarbetarna i outsourcing-företagen är mera säljinriktade.