Mid Sweden University

I dagens samhälle gömmer det sig en teknologi som inte alla tänker på, nämligen Self-Service Technology(SST). Self-Service Technology befinner sig ofta i ens närhet. Företag använder sig av denna teknik för att tillfredsställa deras kunder snabbare och smidigare. Denna studie har utförts på Monitors ERP System AB:s Online-hjälp genom en kvantitativ metod. Syftet med denna studie var att utvärdera betydelsen av de olika dimensionerna i Self-Service Technology (SST) för kundtillfredsställelse. För att sedan generera ny kunskap och förslag för förbättringar av SST och webbaserade kundsupportsystem. För att genomföra denna studie användes en explorativ faktoranalys på de 7 dimensioner inom Self-Service Technology samt dimensionen kundtillfredsställelse. Resultatet visade att de två dimensionerna funktionalitet och bekvämlighet hade starkast koppling till dimensionen kundtillfredsställelse. Därför bör verksamheter liknande Monitors ERP System AB fokusera på att förbättra funktionalitet och bekvämlighet dimensionerna för att uppnå bättre kundtillfredsställelse.

In today's society, there is a technology that not everyone thinks about, namely Self-Service Technology (SST). Self-Service Technology is often in one's vicinity. Companies use this technology to satisfy their customers faster and more smoothly. This study was performed on Monitor's ERP System AB's Online help using a quantitative method. The purpose of this study was to evaluate the importance of the different dimensions of Self-Service Technology (SST) for customer satisfaction. To then generate new knowledge and suggestions for improvements to SST and web-based customer support systems. To conduct this study, an exploratory factor analysis was used on the 7 dimensions within Self-Service Technology and the dimension customer satisfaction. The results showed that the two dimensions functionality and convenience had the strongest connection to the dimension customer satisfaction. Therefore, businesses similar to Monitor's ERP System AB should focus on improving the functionality and convenience dimensions to achieve better customer satisfaction.