Är nöjda kunder automatisk lojala kunder? Det krävs mer än bara en positiv upplevelse av servicekvalitet för att nå hög lojalitet bland sina kunder. Trots att kunderna upplever servicen lika, kan deras bedömning av tillfredsställelse variera p.g.a. olika förväntningar och prioriteringar. Upplevd servicekvalitet och tillfredsställelse är de första faktorer som påverkar lojalitet. Men det krävs också förtroende för såväl företaget som också på individnivån till företagets representanter, innan kunderna vågar binda sig till en relation med en leverantör. Allt detta påverkar relationen, som med tiden kan utvecklas och fördjupas. Det är alltså servicekvalitet, tillfredsställelse, förtroende samt beredskap att binda sig till en relation och relationskvalitet som påverkar lojalitet i olika utsträckning inom olika branscher.

Den empiriska undersökningen som genomfördes i form av en webbenkät bland kunder hos ett mindre Business-to-Business (B2B) företag visar att segmentering baserad på lojalitet är ett effektivt sätt att skapa förståelse för hur lojala och icke-lojala kunder ser på företaget och deras servicekvalitet. Segmentering baserar på några extra frågor som mäter lojalitet. Trots låg antal svar (17 svar) är resultat enhetlig för varje segment och visar därmed vilka brister som bör åtgärdas.