Mid Sweden University

Tjänstesektorn är stor i Sverige och för tjänsteföretag är samspelet mellan anställda och kunder viktigt. För att företag ska bli framgångsrika måste de kunna förstå och tillfredsställa kunders behov. Trots att detta är så viktigt har tidigare forskning visat att kundsynpunkter inte används i så stor utsträckning. Syftet med denna uppsats var att beskriva och analysera hur frontpersonal på kundtjänstföretag tar tillvara på kundsynpunkter för att utveckla verksamheten och vilka faktorer som möjliggör eller hindrar arbetet med kundsynpunkter.Tre fokusgruppintervjuer genomfördes på olika kundtjänstföretag för att studerafrontpersonalens inställning och hur de arbetar med kundsynpunkter. Resultatet visade att frontpersonal arbetar med kundsynpunkter men framförallt inom försäkringsbolag så har personal andra mål som prioriteras före vilket gör att arbetet med kundsynpunkter ofta hamnar i andra hand. Studien gav stöd till teorier om att handlingsstöd, arbetsrutin, socialt kapital, empati för kunder och chefers beteende är viktigt om man ska ta tillvara på kundsynpunkter.

The service industry is getting big in Sweden. In service companies the interaction between employees and customers is important. For a company to be successful they need to be able to understand and satisfy customers needs. Even though understanding customers needs is so important previous research show that compaines often don’t use the customer feedback that is beeing gathered. The purpose of this paper is to study how frontline employees at call centers are working with customer feedback to develop the company and what elements thatenable and prevent the work with customer feedback. Three focusgroup interviews were conducted on different call centers to study frontline employees attitudes and how they work with customer feedback. The result show that frontline employees work with customer feedback but other goals are often seen as more important, especially in the insurance sector, therefore the work with customer feedback often come in second hand. The paper support theory that higlights the importance of support systems, social capital, customer empathy and the behavior of superiors.