miun.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Avvägning mellan arbetsmiljö och effektivitet med hjälp av multikriterieanalys: Hur komplettering av kundtjänst påverkar kundnöjdhet och effektivitet
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Information and Communication systems.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

A public organization has a section for customer service which is responsible of order entry from customers concerning errands within real estate and business equipment, cleaning, transport operations and handicap appliance. According to the co-ordinators in hospitals within the organisation the customers are requesting for staff to talk to physically, meaning a person to speak with face to face. The customers experiencing that it’s sometimes difficult to call customer service or use the web form, which is the only communication paths in the current situation. Proposed changes presented claim that a complement to customer service with local service centers in every hospital. The purpose of this study is to evaluate a change proposition by weigh between efficiency and working environment, this by using multi-criteria analysis. To achieve the goal a decision model is designed in the decision tool DecideIT. The aim of the study is to recommend decision makers to choose one of the options based on as rational grounds as possible. The result of the study showed that the preferred alternative is not to supplement customer service with local service centers. For the most part, the result depending on the survey (represented result from working environment criteria) which showed that the majority of customers do not request a person to speak with face to face at all.

Abstract [sv]

Inom en offentlig verksamhet finns en kundtjänst vilken hanterar orderläggning åt personal inom verksamheten av felanmälan och beställningar för fastighet- och verksamhetsutrustning, Städ- och transportverksamheter samt hjälpmedel. Enligt samordnare på sjukhus inom offentlig verksamhet efterfrågar personal möjlighet att prata med en fysisk person ansikte mot ansikte, då de anser att det ibland är svårt att ringa eller använda webformulär vilka är de ända kontaktvägarna i dagsläget. Utifrån detta har ett förändringsförslag presenterats gällande att komplettera kundtjänst med lokala servicecenter på varje sjukhus. Studiens syfte har varigt att med multikriterieanalys avväga mellan effektivitet och arbetsmiljö vid ett kompletteringsförslag av kundtjänst. För att uppnå syftet med studien har en beslutsmodell konstruerats i beslutsverktyget DecideIT. Målet med studien har varigt att rekommendera beslutsfattare inom verksamheten att komplettera kundtjänst eller inte utifrån så rationella grunder som möjligt. Resultatet visade att det föredragna alternativet är att inte komplettera kundtjänst med lokala servicecenter. Till största del är resultatet beroende på enkätundersökningen (representerar kriteriet arbetsmiljö) vilken visade på att större delen av kunderna till kundtjänst inte efterfrågar en fysisk person att prata med ansikte mot ansikte över huvud taget.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 61 p.
Keyword [en]
multi-criteria analysis, decision model, DecideIT.
Keyword [sv]
multikriterieanalys, beslutsmodell, DecideIT.
National Category
Other Engineering and Technologies not elsewhere specified
Identifiers
URN: urn:nbn:se:miun:diva-28013Local ID: IG-V16-G3-015OAI: oai:DiVA.org:miun-28013DiVA: diva2:940047
Subject / course
Industrial Organization and Economy IE1
Educational program
Master of Science in Industrial Engineering and Management TINDA 300 higher education credits
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-06-20 Created: 2016-06-20 Last updated: 2016-06-20Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1902 kB)37 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1902 kBChecksum SHA-512
47dac06a97e106728a0958cab9b782577db103c773e324d62cc2e9d15ce858c8647492f32a075940abef91c334877bd34528701de4e9cd9e4ce78f1bbe2070db
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Hasselblad, Annika
By organisation
Department of Information and Communication systems
Other Engineering and Technologies not elsewhere specified

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 37 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 110 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf