miun.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundlojalitet i mindre B2B företag
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Quality Technology and Management, Mechanical Engineering and Mathematics.
2015 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Är nöjda kunder automatisk lojala kunder? Det krävs mer än bara en positiv upplevelse av servicekvalitet för att nå hög lojalitet bland sina kunder. Trots att kunderna upplever servicen lika, kan deras bedömning av tillfredsställelse variera p.g.a. olika förväntningar och prioriteringar. Upplevd servicekvalitet och tillfredsställelse är de första faktorer som påverkar lojalitet. Men det krävs också förtroende för såväl företaget som också på individnivån till företagets representanter, innan kunderna vågar binda sig till en relation med en leverantör. Allt detta påverkar relationen, som med tiden kan utvecklas och fördjupas. Det är alltså servicekvalitet, tillfredsställelse, förtroende samt beredskap att binda sig till en relation och relationskvalitet som påverkar lojalitet i olika utsträckning inom olika branscher.

Den empiriska undersökningen som genomfördes i form av en webbenkät bland kunder hos ett mindre Business-to-Business (B2B) företag visar att segmentering baserad på lojalitet är ett effektivt sätt att skapa förståelse för hur lojala och icke-lojala kunder ser på företaget och deras servicekvalitet. Segmentering baserar på några extra frågor som mäter lojalitet. Trots låg antal svar (17 svar) är resultat enhetlig för varje segment och visar därmed vilka brister som bör åtgärdas.  

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 40 p.
Keyword [sv]
kundtillfredsställelse, servicekvalitet, relationskvalitet, förbindelse, förtroende, lojalitet, B2B
National Category
Reliability and Maintenance
Identifiers
URN: urn:nbn:se:miun:diva-25484OAI: oai:DiVA.org:miun-25484DiVA: diva2:840072
Subject / course
Quality Management and Leadership LO1
Educational program
Master Degree in Quality Management and Leadership TKVLA 60 higher education credits
Presentation
2015-06-02, L211, Östersund, 08:10 (Swedish)
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-09-09 Created: 2015-07-06 Last updated: 2015-09-09Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

Search in DiVA

By author/editor
Anundi, Elina
By organisation
Department of Quality Technology and Management, Mechanical Engineering and Mathematics
Reliability and Maintenance

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Total: 121 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf