Mid Sweden University

Till följd av att revisionsplikten avskaffades för mindre aktiebolag hamnade revisionsbyråerna i en situation med ökad efterfrågan på rådgivningstjänster. Rådgivningstjänster är en servicetjänst som skiljer sig från revision som styrs av oberoendet samt en lojalitet mot både kunden och externa intressenter. Det är också en tjänst som andra aktörer på marknaden erbjuder. Detta ledde till att det blev viktigare för revisionsbyråerna att leverera god servicekvalitet då det skapar konkurrensfördelar. För att uppnå god servicekvalitet måste byråerna både samla kunskap om hur kunden uppfattar servicekvaliteten men också förena beteenden som kunden vill ha till vad medarbetarna utför. För att mäta servicekvalitet har traditionellt ett linjärt samband mellan serviceattribut och tillfredställelse antagits. Kanomodellen är istället en metod som kartlägger olika serviceattribut utifrån uppfattningen om ett ickelinjärt antagande om sambandet. Serviceattribut kategoriseras som taget-för-givet, proportionellt, glädjespridare och neutralt, utefter vilken effekt de har på kundtillfredsställelsen. Modellen har använts för att undersöka servicekvalitet enligt kunder i revisionsbranschen. Enligt min vetenskap har den dock inte använts för att mäta hur anställda uppfattar att kunderna ser på olika serviceattribut.

Denna studie syftar till att analysera uppfattningar hos anställda på revisionsbyråer om vad servicekvalitet är enligt de kunder som köper rådgivningstjänster. Detta görs genom att kartlägga hur de anställda uppfattar att byråns kunder ser på serviceattribut i termer av tagna- för-givet,  proportionella,  glädjespridare  och  neutrala  samt  rangordna  viktiga  respektive mindre viktiga.

Totalt besvarade 39 anställda på sju olika byråer, som alla arbetar med rådgivning, en enkät. Resultatet visar att de anställda på revisionsbyråerna uppfattar att kunderna har höga förväntningar. Av fem testade servicedimensioner kategoriserades fyra som tagna-för-givet eller proportionella. Resultatet visar också att 13 av 16 testade serviceattribut kategoriserades som tagna-för-givna eller proportionella. Det var ingen dimension som kategoriserades som glädjespridare och när enskilda serviceattribut studerades fanns heller inte i detta fall någon glädjespridare. Detta tyder på att de anställda uppfattar att kunderna har högra krav och att det är en utmaning att hitta glädjespridare för att överraska kunderna positivt och vinna konkurrensfördelar. Den viktade mätningen visade att en majoritet av servicedimensionerna och de enskilda serviceattributen uppfattades som viktiga för kunden. När Kanokategoriseringen och den viktade mätningen analyserades tillsammans visade det sig att servicedimensionerna som kategoriserades som tagna-för-givna viktades högst, därefter de proportionella och sist den neutrala. Anställda på revisionsbyråerna uppfattade att kunderna såg dimensionen ”förtroende” som taget-för-givet och viktigast och det enskilda serviceattributet ”går att lita på” som viktigast. Som neutralt och minst viktigt kategoriserades dimensionen ”lokaler”, och serviceattributet att ”lokalerna är visuellt tilltalade”.

After the audit requirement was abolished for smaller companies the audit firms ended in a new situation. Demand in the market has shown that advising is something that customers now demand more. Advising Services is a support service that is different from the audit how is ruled by independence, and a loyalty to both the customer and external stakeholders. Good service quality creates competitive advantage. It involves both finding out how customers perceive the quality of service but also link the behaviours that the client wants to employees in order to achieve good service quality. To measure the service quality has been traditionally a linear relationship between service attribute satisfaction and adoption. The Kano model is instead a method that maps different services attributes based on the notion of a non-linear assumption about the relationship. The services attributes are categorized as taken-for-granted, proportionate, delighters and neutral, along how the effect it has on the customer satisfaction. The model has been used to investigate the quality of service according to the customers in the audit profession a few numbers of times, according to my knowledge, it has not been used to measure how employees perceive that customers look at different service attributes.

The purpose of this study is to analyze the perception of the employees at audit firms about what service quality is according to the customers who buy advising services. This is done by identifying how employees perceive that the firm’s customers view the service services attributes in terms of taken-for-granted, proportional, delighters and neutrals as well as important or less important.

To fulfil the purpose has 39 employees from seven different audit firms, all working with advising responded to a survey. The result demonstrates that the employees at the audit firms perceive that customers have high expectations. Of the five tested four dimensions were categorized as taken-for-granted or proportional. When individual services attributes studied can be seen that 13 of 16 tested service attributes are categorized as taken-for-granted or proportional. There was no dimension categorized as delighters, and when individual services attributes studied, categorized either in this case someone as delighters. This suggests that employees perceive that customers have high standards and it is a challenge to find delighters to surprise customers positively and gain competitive advantage. The weighted measurement showed that a majority of both the dimensions and services attributes are perceived as very important  for  the  customer.  When  Kano  categories  and weighted  measurements  were analyzed together showed that the dimensions categorized as taken- for-granted weight was highest, followed by the proportional and finally the neutral. Employees of the audit firms perceived that customers saw “trust” and the individual services attribute “can be trusted” as taken-for-granted and most important. The neutral dimension “premises”, and the neutral services attribute “the premises are good looking” were categorized as least important.