miun.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Arbetsmodell vid förändringsarbete: Hur intern och extern kund tillfredsställelse kan bibehållas, genom ett systematisktarbetssätt före och under ett förändringsarbete i praktiken.
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Quality Technology and Management, Mechanical Engineering and Mathematics.
2013 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

The purpose of this study is to develop and practically evaluate a new approach for the introduction of changes in internal and external processes in a customer front, but with the aim of maintaining or increasing customer perceived quality during insertion. A working model has been developed and is used in a qualitative research in the form of a case study carried out in a customer front, on a customer group in Telia's mobile customer service in Sweden. There is currently little research that has studied the implementation phase.

The results of the study show that the designed working model works satisfactorily, but also that it can be developed more. Employees are satisfied and the sale was a positive boost, however, declined the customer experience a little bit. Employees raises questions as leader behavior, confidence in the group ahead, everyone's different circumstances and desire for the individual choice.

The biggest challenge for future leaders will be to manage and lead continuous change. By creating opportunities for employees so that the customer experience should not be adversely affected during the introduction of the ever ongoing change.

Abstract [sv]

Syftet med det här examensarbetet är att utveckla och praktiskt utvärdera ett nytt arbetssätt för införande av förändrade interna och externa processer i en kundfront, men med ambitionen att bibehållen eller högre kundupplevd kvalité under införandet. En arbetsmodell är utvecklad och är använd i en kvalitativ undersökning i form av att en fallstudie. Studien har genomförts i en kundfront, på en kundtjänstgrupp på Telias mobila kundtjänst i Sverige. I dag finns det lite forskning som har studerat själva införandefasen.

Resultatet av studien visar att den utformade arbetsmodellen fungerar tillfredställande, men att den kan utvecklas mer. Medarbetarna är nöjda och försäljningen fick en positiv skjuts, men kundupplevelsen minskade lite. Framgångsfaktorer för ett lyckat förändringsarbete är enligt medarbetarna ledarens agerande, trygghet i gruppen, framförhållning, allas olika förutsättningar och önskan om det individuella valet.

Den största utmaningen för framtidens ledare torde bli att hantera och leda ständiga förändringar. En ledare behöver skapa förutsättningar för medarbetarna så att kundens upplevelse inte påverkas negativt under införandet av de ständigt pågående förändringarna.

Place, publisher, year, edition, pages
2013. , 56 p.
Keyword [en]
internal customer experience, external customer experience, deployment
Keyword [sv]
intern kundupplevelse, extern kundupplevelse, införande, förändring
National Category
Reliability and Maintenance
Identifiers
URN: urn:nbn:se:miun:diva-19631OAI: oai:DiVA.org:miun-19631DiVA: diva2:637705
Subject / course
Quality Management and Leadership LO1
Educational program
Master Degree in Quality Management and Leadership TKVLA 60 higher education credits
Presentation
2013-05-29, Mittuniversitetet, Östersund, 17:30 (Swedish)
Supervisors
Examiners
Available from: 2013-08-22 Created: 2013-07-21 Last updated: 2013-08-22Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Förändringsarbete(313 kB)315 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 313 kBChecksum SHA-512
61b70581de44cfdf14b2a8f9f876e4792847f90f980c6905f40e82e168f34b9094a3e67e8db42cd81cb4a9b6b97067689967898e5b6638576f051276c36bca31
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Quality Technology and Management, Mechanical Engineering and Mathematics
Reliability and Maintenance

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 315 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 278 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf