miun.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Call Centers i Sverige: En beskrivning av verksamhetsinriktning, HRM och preationer
Mid Sweden University, Faculty of Human Sciences, Department of Social Sciences.
Responsible organisation
2006 (Swedish)Report (Other scientific)
Abstract [sv]

Call centers är en verksamhet som vanligtvis definieras som en organisation vars huvudsakliga syfte är att arbeta med kunder på distans, som stöds av informationsteknologi, och i huvudsak datatelekommunikationer. Den svenska call center sektorn sysselsätter uppskattningsvis 2,5 procent av den svenska arbetskraften. Uppskattningsvis 80 procent av call centers är så kallade inhouse-verksamheter, det vill säga en avdelning eller en enhet ingående i en organisation med annan huvudsaklig verksamhet, medan övriga call centers tillhör kategorin outsourcing, vilka för andras räkning åtar sig kundrelaterade frågor. Inhouse-verksamheter skiljer sig i flera avseenden från outsourcing-verksamheter. En genomgående linje är att outsourcing-företagen är mera prestationsinriktade än inhouse-företagen. Vi har bland annat kunnat konstatera att outsourcing-företagen har kortare samtalstider och lägre löner. Vidare arbetar outsourcing-företagen i högre grad med prestationsbedömningar, prestationsmätningar och medlyssning för att förbättra medarbetarnas prestationer. Å andra sidan har outsourcing-företagen en högre personalomsättning, samtidigt som deras kostnader för att rekrytera, testa och utbilda en ny medarbetare är lägre Inhouse-företagen satsar mera på personalen genom att ge dem större utrymme och befogenheter samt en högre grad av delaktighet vid utformning av arbetsuppgifter. Vidare satsar inhouse-företagen mera på utbildning för sin personal, både vid introduktion av sina medarbetare och som kontinuerlig utbildning. Vidare är medarbetarna i inhouse-företagen mera problemlösande, medan medarbetarna i outsourcing-företagen är mera säljinriktade.

Place, publisher, year, edition, pages
Stockholm: Arbetslivsinstitutet , 2006. , 82 p.
Series
Arbetslivsrapport, ISSN 1401-2928 ; 20
Keyword [sv]
Call Centers, HRM, prestationer, kundtjänst, outsourcing, inhouse
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:miun:diva-5379Local ID: 4057OAI: oai:DiVA.org:miun-5379DiVA: diva2:30412
Available from: 2008-12-09 Created: 2008-12-09Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

Other links

http://ebib.sub.su.se/arb/2007/arb2007_12.pdf

Search in DiVA

By author/editor
Strandberg, Christer
By organisation
Department of Social Sciences
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Total: 217 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf