Mid Sweden University

Sammanfattning:Kunskapsdelning är viktigt i en organisation vars främsta konkurrensfördel är kunskapen som finns internt i organisationen och som använder denna för att utveckla tjänster som de sedan erbjuder till sina kunder. Den här typen av organisationer brukar ofta betecknas som “Knowledge intensive Firms” och förlitar sig till stor del också på så kallad “Tacit Knowledge” (tyst/implicit kunskap) utöver kodifierad (nerskriven) kunskap som kan finnas. I team där det finns en kundfördelning som teammedlemmarna arbetar utifrån, blir det också viktigt att kunna erbjuda samma tjänst oavsett vem som levererar den och att det finns möjlighet för att andra i teamet göra detta när ordinarie person som ansvarar för kunden inte är tillgänglig.

Den här studien undersöker hur medarbetarna i ett team får insyn internt i kunder som de vanligtvis inte arbetar med, hur detta upplevs av medarbetarna och hur detta påverkar deras möjligheter att sätta sig in i olika kundprocesser för att hantera olika kundbehov.

Det teoretiska ramverket består bland annat av forskning kopplat till olika modeller kring teamwork, samt positiva och negativa aspekter av mer insyn och delaktighet som kan vara relevanta i en “Knowledge Intensive Firm”.

Den empiriska undersökningen består av åtta intervjuer med medarbetarna i ett team som är en del av en organisation i informations- och kommunikationsbranschen. Intervjuerna har gjorts med varje medarbetare separat för att få en bättre bild kring de individuella upplevelserna som kan finnas inom teamet.

Resultatet visar att sättet som teamet arbetar på i dagsläget gör att tillgången till kundinformation blir något individberoende och att teammedlemmar som inte arbetar med kunden vanligtvis, har svårare att sätta sig in i dessa kunder när det inte finns en överlämning eller liknande. Fördelar som kan finnas med mer insyn riskerar att falla bort på grund av detta.

Samtidigt så visar också studien att det finns ett antal fördelar med teamets sätt att arbeta med en kundfördelning, vilket ställer frågan hur ett team kan hitta rätt nivå av insyn för att behålla dessa fördelar men också underlätta insyn och kunskapsdelning internt inom teamet.

Knowledge sharing is important in an organization whose main competitive advantage is the knowledge that exists within the organization, and which uses this to develop services that they then offer to their customers. This type of organization is often referred to as “Knowledge Intensive Firms” and they also rely heavily on so-called “Tacit Knowledge” in addition to codified (written down) knowledge that may exist. In teams where there is a customer distribution among the team members, it also becomes important to be able to offer the same service regardless of who delivers it and that there is an opportunity for others in the team to do this when the regular person responsible for the customer is not available.

This study examines how the employees in a team gain insight internally into customers that they usually do not work with, how this is experienced by the team members and how this affects their ability to familiarize themselves with different customer processes in order to handle different customer needs.

The theoretical framework includes research linked to different models of teamwork, as well as positive and negative aspects related to more insight and participation that may be relevant in an organization that can be described as a "Knowledge Intensive Firm".

The empirical survey consists of eight interviews with the members of a team that is part of an organization in the information and communication sector. The interviews have been done with each team member separately, to get a better picture of the individual experiences that may exist within the team.

The results show that the way the team works with a customer distribution right now, means that access to customer information within the team has become somewhat dependent on individuals and that team members who do not work with the customer have more difficulty to work with these customers when there is no handover or the like. Benefits that come with having more insight into other customers, are at risk of not being gained because of this.

At the same time, the study also shows that there are several advantages to the way the team works with a customer distribution, which raises the question of how a team can find the right level of insight to maintain these benefits but also facilitate insight and knowledge sharing internally within the team.