Mid Sweden University

The purpose of this study was to examine the relationshipsbetween the customer value factors control, self-efficacy,independence and time efficiency when using self-servicetechnology. Through increased knowledge of theserelationships, service meetings with self-service technologycan be improved. This qualitative study examines a selfservice technology and collects empirical material throughobservations and semi-structured interviews. In order toobtain a theoretical basis, previous research on the currentrelationships has been investigated and compiled. Theresults of the study confirmed the developed conditionsfrom the theoretical basis and that they affect users'performance and satisfaction when interacting with selfservice technologies. In addition, the study generated newknowledge, a further relationship between self-efficacy andcontrol was found and that external factors such asexperience, environment and stress are importantcomponents that also have an impact on the use of selfservice technology. However, in future research it may benecessary to focus also on external factors to create a fairpicture of these relations but also additional customer valuefactors such as fun and availability. 

Syftet med denna studie var att studera förhållanden mellankundvärdesfaktorerna kontroll, självförmåga,självständighet och tidseffektivitet vid användning avsjälvbetjäningssystem. Genom ökad kunskap om dessaförhållanden kan servicemöten med självbetjäningssystemförbättras. Denna kvalitativa undersökning undersöker ettsjälvbetjäningssystem och samlar in empiriskt materialgenom observationer och semi-strukturerade intervjuer. Föratt få en teoretisk grund har tidigare forskning kring deaktuella förhållandena undersökts och sammanställts.Resultatet ur studien bekräftade de framtagna förhållandenur den teoretiska grunden och att de påverkar användaresprestationer och tillfredsställelse vid interaktion medsjälvbetjäningssystem. Dessutom genererade studien i nykunskap i form av att ytterligare ett förhållande mellansjälvförmåga och kontroll framställdes samt att yttrefaktorer som vana, miljö och stress är viktiga beståndsdelarsom även dem har en inverkan på användningen avsjälvbetjäningssystem. I framtida forskning kan det dockvara nödvändigt att fokusera även på yttre faktorer för attskapa en rättvis bild av dessa förhållanden men ocksåytterligare kundvärdesfaktorer som nöje och tillgänglighet.