Mid Sweden University

Customer Relationship Management (CRM) is an approach that assists companies to establish, evolve and maintain their customer relationships. Implemented correctly, CRM should enable a company to better understand its customers and customer needs. In today's modern societies, companies use several channels of communication with their customer base, i.e. a multichannel CRM approach. The Covid-19 pandemic has led to a number of governmental restrictions that have affected how companies previously used the channels. This study aims to explore how kitchen companies in Sweden have used multichannel CRM both before and during the Covid-19 pandemic. Three kitchen companies in Sweden have been interviewed to get an insight into their multichannel CRM approach and how the pandemic has affected the communication channels they use. The main conclusions revealed that not all three companies had introduced changes due to the pandemic. The size of an enterprise seemed to influence what channels were utilised, how popular the channels were and how the pandemic altered certain aspects of implementation of channels. The small-scale company did not make any major alterations or changes to the channels they used prior to the pandemic and only a slight alteration within the popularity of one channel. The larger companies perceived outlets to decrease in popularity, while the other channels either remained or increased in popularity. Among the larger companies, the main difference during the pandemic was the higher usage of virtual meetings, which also increased in popularity.

Customer Relationship Management (CRM) är en metod som hjälper företag att etablera, utveckla och upprätthålla sina kundrelationer. CRM kan, när det är genomfört korrekt, göra det möjligt för ett företag att bättre förstå både sina kunder och deras behov. I dagens moderna samhälle använder företagen flera olika kanaler för kommunikation med sin kundbas, dvs multikanal CRM. Covid-19 pandemin har lett till ett antal restriktioner och begränsningar som har påverkat hur företag använder kanalerna. Denna studie syftar till att undersöka hur köks-företag i Sverige har använt multikanal CRM både före och under Covid-19 pandemin. Tre köksföretag i Sverige har intervjuats för att få en inblick i deras multikanal CRM och hur pandemin har påverkat de kommunikationskanaler de använder. Slutsatserna visar att inte alla tre företagen hade genomfört förändringar på grund av pandemin. Företagets storlek tycks ha en påverkan på vilka kanaler som användes innan pandemin, hur populära kanalerna var och hur detta förändrades på grund av pandemin. Det minsta företaget gjorde inga större för-ändringar av de kanaler de använde före pandemin och kanalernas popularitet ändrades inte nämnvärt. De större företagen upplevde att outlets minskade i popularitet, medan de andra kanalerna antingen var lika eller ökade i popularitet. Bland de större företagen var den största skillnaden under pandemin att virtuella möten används i högre grad, och den kanalen också ökade i popularitet.