miun.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Motstridiga krav: Strategier för att hantera emotionellt arbete i klientrelationer
Mid Sweden University, Faculty of Human Sciences, Department of Social Sciences.
2008 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 poäng / 15 hpStudent thesis
Abstract [sv]

Det grundläggande villkoret för dem som arbetar i serviceyrken är att hantera de motstridiga kraven från dels arbetsgivaren och dels kraven från klienterna. I interaktionen med klienterna har de anställda en rad uttalade eller outtalade förväntningar på hur de ska agera, vilket innebär att det i arbetet ingår att hantera och styra både sina egna och klienternas emotionella reaktioner. Studiens syfte är dels att undersöka hur det organisatoriska sammanhanget påverkar hur de anställda hanterar de motstridiga krav de ställs inför, dels att undersöka vilka emotionella konsekvenser interaktionen med klienterna får för de anställda. Utifrån en kvalitativ ansats har detta undersökts på Försäkringskassans kundtjänst för aktivitetsstöd. Resultatet visar att de strategier de anställda använder sig av framförallt är processer av rollövertagande, men att den organisatoriska kontexten i form av graden av distans i interaktionen och möjligheter till reell påverkan över utfallet av denna även den i hög grad villkorar vilka konsekvenser de emotionella aspekterna av arbetet får för de anställda.

Place, publisher, year, edition, pages
Institutionen för samhällsvetenskap , 2008. , p. 49
Keywords [sv]
Rollövertagande, emotionellt arbete, gräsrotsbyråkrater, regionbeteende
National Category
Sociology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:miun:diva-195OAI: oai:DiVA.org:miun-195DiVA, id: diva2:1476
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2008-03-27 Created: 2008-03-27Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(259 kB)504 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 259 kBChecksum SHA-1
65f19d4a65e630a5eaf9324892981026825c6b91ba094b823ced5f50a4cb0e6c17e9ec6a
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Social Sciences
Sociology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 504 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 658 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf