Mid Sweden University

Detta är en kvalitativ studie som grundas i ett socialkonstruktivistiskt synsätt. Syftet med denna studie är att analysera hur arbetssätt har förändrats och hur medarbetare inom banksektorn ser på digitaliseringens påverkan på kundernas förtroende samt hur risk och osäkerhet spelar in som en faktor i detta. Vi undersökte hur medarbetare på Nordea ser på digitaliseringen och dess påverkan på arbetssätt och gentemot kunderna. Tidigare forskning har fokuserat på en direkt koppling mellan bank och kundförtroende, men vi valde att rikta studien mot medarbetarna och deras syn på det. Insamlad data från medarbetarna har visat att digitaliseringen till stor del är ett effektivt hjälpmedel både för medarbetare och kund. Brister kommer alltid att finnas i tjänster, men med hjälp av intern och extern feedback kan det åtgärdas snabbt och effektivt, men kan medföra en viss osäkerhet till en början. Risk och osäkerhet är effekter av digitaliseringen och har betydelse för ökningen och minskningen av förtroende. Den här studien kan förhoppningsvis fungera som underlag för fortsatt forskninginom digitaliseringens påverkan på banksektorn.

This is a qualitative study that has its foundation in a social constructionist view. The purpose of this study is to analyze how work procedures have changed and how employees observe and perceive the influence of digitalization on customers’ trust and how risk and uncertainty play a role in it as a factor. We studied how employees at Nordea observe and perceive digitalization and its influence on work procedures and the effect on customers. Prior research has focused more on a direct affiliation between banks and customer trust, but we chose to focus our study on the employees at Nordea and their opinion of it. The gathered data from the employees at the bank has shown that digitalization to a great extent is an effective tool for both employees and customers. Flaws in services are always going to occur, but with the help of feedback from internal and external sources these flaws can be fixed quickly and effectively, but may at the same time cause uncertainty, especially at the beginning of a change. Risk and uncertainty are effects of digitalization and therefore have a significant meaning for the rise and fall of trust. This study can hopefully work as a foundation for future research regarding a similar topic.