miun.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Should I stay or should I go? - Lojalitet och customer engagement i den digitaliserade försäkringsbranschen
Mid Sweden University, Faculty of Human Sciences, Department of Economics, Geography, Law and Tourism.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Försäkringar och försäkringsbolag har stor betydelse för det moderna samhället när det kommer till trygghet och utveckling, både för privatpersoner och företag. Trots detta har försäkringsbranschen fått relativt lite uppmärksamhet inom forskningen, inte minst inom företagsekonomi. I en tid av digitalisering står försäkringsbolagen dessutom inför stora utmaningar, bland annat relaterat till lojalitet. Syftet med denna studie är därför att skapaförståelse kring hur digitalisering påverkar lojaliteten i försäkringsbranschen, huruvida kunder är lojala mot sina försäkringsbolag och ur ett kundperspektiv definiera möjliga påverkansfaktorer för lojalitet i en tid av digitalisering. Kopplingar görs till begreppet customer engagement för att analysera dess relation till lojalitet bland kunder i försäkringsbranschen. Studien genomförs genom tio kvalitativa samtalsintervjuer med svenska försäkringskunder i åldrarna 23 till 79 år. Resultaten visar att försäkringskunderna föredrar mänsklig kontakt över digital kontakt för att känna både förtroende och lojalitet. Sju faktorer som påverkar lojaliteten har identifierats: service och bemötande, innehåll och villkor, erfarenheter, pris, bekvämlighet, personlig kontakt och bonusprogram. Slutsatserna som dras är att digitalisering har en negativ inverkan på lojaliteten, samt att både nivån av lojalitet och förekomsten av customer engagement är låg inom försäkringsbranschen ochtycks ha ett samband. Detta då de påverkas av liknande faktorer. Studiens resultat bekräftar tidigare forskning inom tre skilda områden: digitalisering, lojalitet och customer engagement, men bidrar även med nya insikter genom att begreppen kombineras och appliceras på ett nytt tillämpningsområde, försäkringsbranschen. Slutligen identifierar studien aktiviteter som kanvara till hjälp för att öka både kundlojaliteten och engagemanget bland kunderna hos svenska försäkringsbolag.

Abstract [en]

Insurances and insurance companies are of great importance to modern society when it comes to safety and development, for both individuals and companies. Despite this, the insurance industry has received a relatively small amount of attention in research, not only within business economics. Furthermore, in a time of digitalization, insurance companies are facingmajor challenges including those related to loyalty. The purpose of this study is therefore to acquire an understanding of how digitalization affects loyalty within the insurance industry, whether customers are loyal to their insurance companies, and from a customer perspective define possible influences for loyalty in a time of digitalization. Connections are made between loyalty and the concept of customer engagement to analyze the relationship betweenthe two among insurance customers. The study is conducted through ten qualitative interviews with Swedish insurance customers, aged 23 to 79 years old. The results show that insurance customers prefer human contact over digital contact in order to feel both trust and loyalty. Seven antecedents for loyalty have been identified: service and customer treatment, content and conditions, experiences, price, convenience, personal contacts, and bonusprograms. The conclusions are that digitalization has a negative impact on loyalty, and that the level of loyalty as well as the presence of customer engagement is low in the insurance industry and seems to be affected by similar factors. Therefore, the study suggests a connection between the two. The findings confirm previous research in three distinct areas: digitalization, loyalty and customer engagement, but also contributes to new insights bycombining and applying the concepts to a new field, the insurance industry. Finally, the study identifies activities that might be helpful for Swedish insurance companies in increasing both customer loyalty and customer engagement.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 59
Keywords [en]
insurance, insurance industry, digitalization, loyalty, e-loyalty, customer engagement.
Keywords [sv]
försäkringar, försäkringsbranschen, digitalisering, lojalitet, e-lojalitet, customer engagement.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:miun:diva-36976OAI: oai:DiVA.org:miun-36976DiVA, id: diva2:1346944
Subject / course
Business Administration FE1
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-08-29 Created: 2019-08-29 Last updated: 2019-08-29Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(625 kB)2 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 625 kBChecksum SHA-512
f0af7d969cb44548c3776ef410ad8d2c764feb82f7894b55cbb59b92623934a2076c24d00fa95d471044cb800f63099f4617f9d905e47a6c3f3aeb79887f6db5
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Economics, Geography, Law and Tourism
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 2 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 5 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf