Mid Sweden University

Försäkringar och försäkringsbolag har stor betydelse för det moderna samhället när det kommer till trygghet och utveckling, både för privatpersoner och företag. Trots detta har försäkringsbranschen fått relativt lite uppmärksamhet inom forskningen, inte minst inom företagsekonomi. I en tid av digitalisering står försäkringsbolagen dessutom inför stora utmaningar, bland annat relaterat till lojalitet. Syftet med denna studie är därför att skapaförståelse kring hur digitalisering påverkar lojaliteten i försäkringsbranschen, huruvida kunder är lojala mot sina försäkringsbolag och ur ett kundperspektiv definiera möjliga påverkansfaktorer för lojalitet i en tid av digitalisering. Kopplingar görs till begreppet customer engagement för att analysera dess relation till lojalitet bland kunder i försäkringsbranschen. Studien genomförs genom tio kvalitativa samtalsintervjuer med svenska försäkringskunder i åldrarna 23 till 79 år. Resultaten visar att försäkringskunderna föredrar mänsklig kontakt över digital kontakt för att känna både förtroende och lojalitet. Sju faktorer som påverkar lojaliteten har identifierats: service och bemötande, innehåll och villkor, erfarenheter, pris, bekvämlighet, personlig kontakt och bonusprogram. Slutsatserna som dras är att digitalisering har en negativ inverkan på lojaliteten, samt att både nivån av lojalitet och förekomsten av customer engagement är låg inom försäkringsbranschen ochtycks ha ett samband. Detta då de påverkas av liknande faktorer. Studiens resultat bekräftar tidigare forskning inom tre skilda områden: digitalisering, lojalitet och customer engagement, men bidrar även med nya insikter genom att begreppen kombineras och appliceras på ett nytt tillämpningsområde, försäkringsbranschen. Slutligen identifierar studien aktiviteter som kanvara till hjälp för att öka både kundlojaliteten och engagemanget bland kunderna hos svenska försäkringsbolag.

Insurances and insurance companies are of great importance to modern society when it comes to safety and development, for both individuals and companies. Despite this, the insurance industry has received a relatively small amount of attention in research, not only within business economics. Furthermore, in a time of digitalization, insurance companies are facingmajor challenges including those related to loyalty. The purpose of this study is therefore to acquire an understanding of how digitalization affects loyalty within the insurance industry, whether customers are loyal to their insurance companies, and from a customer perspective define possible influences for loyalty in a time of digitalization. Connections are made between loyalty and the concept of customer engagement to analyze the relationship betweenthe two among insurance customers. The study is conducted through ten qualitative interviews with Swedish insurance customers, aged 23 to 79 years old. The results show that insurance customers prefer human contact over digital contact in order to feel both trust and loyalty. Seven antecedents for loyalty have been identified: service and customer treatment, content and conditions, experiences, price, convenience, personal contacts, and bonusprograms. The conclusions are that digitalization has a negative impact on loyalty, and that the level of loyalty as well as the presence of customer engagement is low in the insurance industry and seems to be affected by similar factors. Therefore, the study suggests a connection between the two. The findings confirm previous research in three distinct areas: digitalization, loyalty and customer engagement, but also contributes to new insights bycombining and applying the concepts to a new field, the insurance industry. Finally, the study identifies activities that might be helpful for Swedish insurance companies in increasing both customer loyalty and customer engagement.