Mid Sweden University

Den arbetsrelaterade ohälsan i landet har blivit ett växande problem generellt. Bland veterinärer upplevs arbetsbelastningen vara hög, det är många som funderar på att byta yrke och självmordsfrekvensen är högre än för andra yrkesgrupper. Syftet med studien var att bidra till ökad kunskap om både intern och extern kundtillfredsställelse inom djursjukvården genom att undersöka hur tillfredsställda djurägare är med veterinärbesöken och hur tillfredsställda veterinärerna är med sin arbetsmiljö, samt att identifiera möjliga förbättringsåtgärder för dessa områden. Den teoretiska referensramen utgick från offensiv kvalitetsutveckling, via kundtillfredsställelse och arbetsmiljö generellt, för att därefter mer specifikt beskriva arbetsmiljö och kvalitet inom djursjukvården, samt kommunikation mellan veterinär och djurägare. Det vetenskapliga förhållningssättet för studien var hermeneutik med en abduktiv ansats. För att besvara forskningsfrågorna genomfördes en fallstudie vid en distriktsveterinärmottagning med insamling av både kvalitativa och kvantitativa data. Djurägartillfredsställelsen undersöktes med en enkät, som översattes från engelska, och telefonintervjuer. Veterinärernas tillfredsställelse med arbetsmiljön undersöktes med fokusgruppintervjuer och en enkät som författaren skapade utifrån den teoretiska referensramen. Veterinärer vid ytterligare en mottagning fyllde också i enkäten och fungerade som kontrollgrupp. Den insamlade empirin analyserades kvantitativt och kvalitativt. Resultatet visade att djurägarna i väldigt hög grad var tillfredsställda med veterinärbesöken, med undantag för diskussion om, och förståelse för, besökets kostnader. Veterinärerna var i hög grad tillfredsställda med sina arbeten och sitt yrke, samtidigt som de var missnöjda med arbetsbelastningen och några orkade inte arbeta heltid. Utöver arbetsbelastningen var veterinärerna minst nöjda med den mängd feedback de fick på arbetet. Mest tillfredsställda var veterinärerna med det sociala stödet och tillfredsställelsen med arbetet överlag i form av de utmaningar de möter och känslan av att de utför ett meningsfullt arbete. Utifrån studiens resultat kunde flera möjliga åtgärder identifieras för att förbättra både den interna och externa kundnöjdheten.

The work-related ill-health in the country has become a growing problem in general. For veterinarians, the work-load is perceived as strenuous, many vets consider changing their profession, and the suicide incidence is higher than it is for other professions. The purpose of the study was to make a contribution to the knowledge about both internal and external customer satisfaction within veterinary medical care by investigating pet owners’ satisfaction with veterinary appointments and veterinarians’ satisfaction with their working environment, and also to identify possible measures for improvement in these areas. The theoretical framework started out with its base in total quality management, and went on through customer satisfaction and working environment in general, to a more specific description of the working environment and quality in veterinary medical care, as well as communication between veterinarian and pet owner. The scientific strategy for this study was hermeneutics with an abductive approach. In order to answer the research questions, a case study was conducted at a clinic of official veterinarians, a Distriktsveterinärmottagning, with gathering of both qualitative and quantitative data. Pet owner satisfaction was assessed by means of a questionnaire translated from English and phone interviews. Veterinarian working environment satisfaction was assessed by means of focus group interviews and a questionnaire created by the author out of the theoretical framework of the study. Veterinarians working at an additional clinic were asked to complete the questionnaire and functioned as a control group. The collected data were analysed quantitatively and qualitatively. The results showed a high degree of pet owner satisfaction with the appointments, except regarding discussion about, and understanding of, the cost for the appointment. Veterinarians showed a high degree of satisfaction with their work and their profession, meanwhile showing dissatisfaction with their work load and some did not manage to work full-time. In addition to their work load, the veterinarians were least satisfied with the feedback regarding their work. Veterinarians showed the highest levels of satisfaction concerning social support and overall satisfaction with their work in the form of challenges faced and the feeling of carrying out meaningful work. Based on the results of the study, a number of possible measures for improving both the internal and external customer satisfaction were identified