miun.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Digitala Kundmöten: Hur företag kan erbjuda samma kundvärde i en flerkanalig miljö
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Information Systems and Technology.
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Information Systems and Technology.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Digitaliseringen driver fram ny teknik och förändrade konsumtionsbeteenden. De flesta företag är överens om att det är viktigt att etablera digitala tjänster och kanaler till sina kunder som förstärker kundrelationer. En digitalisering av fysiska kundmöten kan dock vara en utmaning i en organisation som har haft långsiktiga och personliga möten som ett koncept för framgång. Denna studie undersöker vilket värde som företag och kunder får i fysiska möten och vad som krävs för att det ska skapas samma värde i digitala möten. Målet är att identifierar vilka parametrar som är viktiga i kundmöten och hur väl dessa skapar värde i både fysiska och digitala möten. För att identifiera parametrar har det utförts en litteraturstudie, medarbetare och kunder som deltar i kundmöten på företaget WSP har intervjuats samt så har en enkät skickats ut till kunder som deltar i kundmöten. Empirin från intervjuerna och enkäterna har sammanställts och parametrar från tidigare studier har bekräftats, men även nya har upptäckts. Resultatet tyder på att kommunikationsinnehållet och behovet av att utveckla relationer är det största faktorerna som påverkar beslutet om digitala eller fysiska möten ska användas. Vidare så är det viktigt att valet av mötesform anpassas efter syftet med mötet samt efter vilken fas som relationen befinner sig i. Detta för att öka mötets effektivitet och för att skapa starka relationer. I början av en relation krävs det möten som bidrar till uppbyggnad av tillit och ett visat engagemang. Dessutom har även parametrarna kompetens, förståelse, trovärdighet, tillit och trevligt uppträdande betydande roll för att skapa värde i möten. Medan lyhördhet och kommunikation är grundförutsättningar för att skapa värde i alla mötesformer.

Abstract [en]

Today’s customer meetings are undergoing a change from focusing on individual channels to an optimized experience through all channels. Most companies agree that it is important to establish digital services and channels that strengthen customer relations. However, digitizing physical customer meetings can be a challenge in an organization that has had long-term and personal meetings as a concept of success. This study investigates the value that companies and customers receive in meeting in person and what it takes to create the same value in digital meetings. The goal is to identify which parameters are important in customer meetings and how well they create value in both physical and digital meetings. To identify parameters, a literature study, interviews with employees and customers participating in customer meetings at the company WSP have been conducted and a survey has been sent to customers who participate in customer meetings. The data from the interviews and the survey have been compiled and parameters from previous studies have been confirmed, but new have also been discovered. The result indicates that the need of communication and to develop relationships is the key factors that influence the decision whether digital or physical meetings should be used. The decision is also influenced by time and space constraints. Furthermore, the choice of meeting form depends on the purpose of the meeting and the phase of the relation. At the beginning of a relationship, meetings are required that contribute to trust and commitment. Furthermore, the parameters of competence, understanding, credibility, trust and good conduct also have a significant role in creating value. While sensitivity and communication are the prerequisites for creating value in all forms of meeting.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 45
Keywords [en]
Customer meetings, Digital customer meetings, Value co-creation, Customer value, Parameters
Keywords [sv]
Kundmöten, Digitala kundmöten, Medskapande av värde, Kundvärde, Parametrar
National Category
Other Engineering and Technologies not elsewhere specified
Identifiers
URN: urn:nbn:se:miun:diva-33789Local ID: IG-V18-G3-005OAI: oai:DiVA.org:miun-33789DiVA, id: diva2:1218551
Subject / course
Industrial Organization and Economy IE1
Educational program
Master of Science in Industrial Engineering and Management TINDA 300 higher education credits
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-06-14 Created: 2018-06-14 Last updated: 2019-08-22Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(643 kB)34 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 643 kBChecksum SHA-512
5a7a3b0fbb3bfab75c11e9f7562909313db1a77e4e834c6e195ccd35728fccf40c6993457243d64b79fe6e73488b6a89042d53151cd23e6c9178b2809079b54d
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Harge, LinaKarlsson, Sofie
By organisation
Department of Information Systems and Technology
Other Engineering and Technologies not elsewhere specified

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 34 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 145 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf