miun.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Measuring customer value in commercial experiences
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Quality Technology and Management, Mechanical Engineering and Mathematics. (Kvalitetsteknik)
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Quality Technology and Management, Mechanical Engineering and Mathematics.ORCID iD: 0000-0001-7621-2649
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Quality Technology and Management, Mechanical Engineering and Mathematics.ORCID iD: 0000-0001-5610-2944
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Quality Technology and Management, Mechanical Engineering and Mathematics. Strömsunds Kommun.
2016 (English)In: Total quality management and business excellence (Online), ISSN 1478-3363, E-ISSN 1478-3371Article in journal (Refereed) Epub ahead of print
Abstract [en]

Customer value is of importance to all businesses in the search for competitive advantage. To learn about what customers truly appreciate, measuring can be a vital source of information towards an understanding of what creates customer value. Commercial experiences are claimed to be an offering of their own, separate from goods and services. The existing tools and models for measuring customer value do not focus on the elements pointed out as vital for commercial experiences. A case study was performed on customers participating in a high-impact commercial experience to understand what is valuable to the customer. The results were used todevelop an approach to measuring customer value specifically for commercial experiences. In the study, questionnaires were designed to find out about custom erexpectations before the experience compared with customer satisfaction after theexperience in search for important factors of customer value. The study achieved a high score indicating a high level of received customer value, reinforcing the selected measurement variables. The approach proposes the development of a measuring tool consisting of 22 elements along with the WOW-impact specificallyadapted for measuring customer value in commercial experiences. This is one way of expressing the created experiential quality.

Place, publisher, year, edition, pages
Taylor & Francis Group, 2016.
Keyword [en]
customer value; hedonic value; commercial experiences; measuring service quality; experiential value; experiential quality
National Category
Reliability and Maintenance
Identifiers
URN: urn:nbn:se:miun:diva-29376DOI: 10.1080/14783363.2016.1224084OAI: oai:DiVA.org:miun-29376DiVA: diva2:1051126
Available from: 2016-12-01 Created: 2016-12-01 Last updated: 2017-04-12Bibliographically approved
In thesis
1. Customer value in commercial experiences: Expecting the unexpected
Open this publication in new window or tab >>Customer value in commercial experiences: Expecting the unexpected
2017 (English)Doctoral thesis, comprehensive summary (Other academic)
Abstract [en]

To an ever greater extent, customers desire experiences that are highly emotional, personally designed and memorable. Today’s customer has an increasing need to be entertained and often searches for pleasurable offerings of hedonic value. Many academics also argue that commercial experiences deliver a higher customer value than goods and services. More research regarding the character of the commercial experience is needed to understand the needs of the customer and what creates value to the customer. However the existing tools and methods for measuring customer value and customer satisfaction seldom contain the elements pointed out as important to customers in a commercial experience. Is it enough to focus on values, methods and tools developed within for instance Total Quality Management (TQM) or is there a need for further development to include the offering of a commercial experience?

 The overall purpose of this thesis has been to explore the field of commercial experiences and establish new knowledge on how customer value is created when delivering commercial experiences. Within the overall purpose the research also intended to contribute to the area of quality development. In order to fulfill the overall purpose three research questions were asked and three case studies and one validation study were conducted. In the first case study, focus was on exploring the commercial experience sector and searching for best practices as regards how to create value to the customer. One organization was studied and empirical data was collected by site visit, direct observation, participant observation, open seminars, follow-up interview questions and documentation. In the second case study the aim was on how organizations were working to create customer value in commercial experiences. Empirical data was collected at eight organizations where top managers were interviewed. In the third study the aim was to develop a method or tool to measure customer value in a commercial experience. A validation study and a case study were conducted. In the validation study a questionnaire was developed as a measuring tool for commercial experiences and later tested on customers in the third and last case study.

 The findings in the three case studies presented in this thesis contribute to expanding earlier research concerning commercial experiences and how customer value is created when delivering them. From the findings of research the commercial experience is defined as “a memorable event that the customer is willing to pay for” and identified as a unique business offering providing hedonic customer value. Further the findings describe the commercial experience by three vital factors: strong engagement, highly emotional and being memorable. To additionally describe the characterizing elements of the commercial experience, the research identified these factors as important to customers: having fun, novelty, surprise, learning, a challenge, co-creation, the unexpected, storytelling, being in control, the venue for the experience (or the room of the experience), personal contact with staff and emotions creating strong engagement. Using the theory of attractive quality by Kano is suggested as one way to recognize elements of high customer value and to identify and deliver the unexpected, novelty and surprise the customers.

 Further findings of the research revealed that existing tools and methods developed for measuring customer value and satisfaction do not sufficiently consider or measure the effect of customer emotions or the characterizing elements of the commercial experience. As a consequence, a questionnaire was developed and tested to identify and measure elements of value to customers in a commercial experience. From the results, a new instrument for measuring variables of value in a commercial experience is proposed. One of the conclusions is that a specific tool for measuring customer value in commercial experiences is both required and needed. It was also concluded that there is a shortage of well-known and applied methods for measuring customer value in commercial experiences and that further research of this area is needed.

 The research presented in this thesis also proves that successful organizations delivering commercial experiences have a strong organizational culture built on core values. The conclusion was that working according to the core values of TQM is also a successful approach for these organizations, even though this does not seem to be enough. The characterizing element “co-creating” the experience between the customer and the provider was identified as a vital factor of business success. Giving the customer the power to affect the outcome within certain limitations and an opportunity to enhance the customer value meant that the experience becomes more personal and delivers a higher customer value than other offerings. Further identified ways of working to enhance customer value in the offering were: to recruit and select co-workers not only on competence and skills but also based on the core values; to stimulate creative thinking among co-workers and to further enhance the offering with storytelling and theming. These ways of working were categorized as specific and more unique or necessary in the experience industry and can therefore be vital in the competition between different organizations to deliver superior customer value.

Abstract [sv]

I en allt större utsträckning letar kunder efter att konsumera upplevelser som berör på ett emotionellt plan, är personligt utformade och minnesvärda. Dagens kunder har ett växande behov av att underhållas och letar allt oftare efter erbjudanden enbart för nöjes skull. Flera forskare är överens om att kommersiella upplevelser handlar om att leverera ett högre kundvärde än för varor och tjänster. Det behövs mer forskning kring vad en kommersiell upplevelse innehåller för viktiga egenskaper som skapar värde för kunden samt att öka förståelsen kring kundens behov. De befintliga metoder och verktyg för att mäta kundvärde och kundnöjdhet innehåller få av de egenskaper som utpekas som vitala för en kommersiell upplevelse. Räcker det att arbeta med de värderingar, metoder och verktyg som utvecklats inom till exempel offensiv kvalitetsutveckling (TQM) eller behövs det ytterligare utveckling för att även inkludera den kommersiella upplevelsen?

 Det övergripande syftet med den här avhandlingen har varit att utforska området av kommersiella upplevelser och öka kunskapen kring hur kundvärde skapas när en kommersiell upplevelse levereras. Inom ramen för det övergripande syftet fanns även ett fokus att forskningen skulle bidra till ämnesområdet kvalitetsutveckling. För att uppfylla det övergripande syftet har tre forskningsfrågor ställts och tre fallstudier och en valideringsstudie genomförts. I den första fallstudien var syftet att utforska området av kommersiella upplevelser, inhämta kunskap och leta efter goda exempel för att skapa förståelse för hur kundvärde skapas inom kommersiella upplevelser. En utvald organisation studerades och besöktes. Empirisk data insamlades genom flera olika datakällor såsom direkt observation, deltagande observation, insamling av dokument, öppna seminarier och uppföljande intervjufrågor. I den andra fallstudien var syftet att studera hur organisationer arbetar med att skapa kundvärde i en kommersiell upplevelse. Den empiriska datainsamlingen insamlades via intervjuer med högsta ledningen i åtta olika organisationer. I den tredje och sista studien var syftet att utveckla ett sätt att mäta kundvärdet i en kommersiell upplevelse. Studien delades in i två delar, en valideringsstudie för att utveckla ett sätt att mäta och en fallstudie där mätverktyget testades bland kunder i en kommersiell upplevelse.

Resultatet av de tre fallstudierna som presenteras i avhandlingen bidrar till en vidareutveckling av tidigare forskning om kommersiella upplevelser och hur kundvärde skapas när en kommersiell upplevelse levereras. Som ett resultat av forskningen definieras en kommersiell upplevelse som “en minnesvärd händelse som kunden är beredd att betala för” och identifieras som ett unikt erbjudande som innehåller ett hedoniskt kundvärde. Vidare visar forskningsresultaten på att den kommersiella upplevelsen utgörs av tre viktiga faktorer för kunden såsom att vara djupt engagerande, starkt känslomässigt berörande och minnesvärd. För att ytterligare beskriva upplevelsens karaktärsdrag har ett flertal egenskaper identifierats som ett resultat av fallstudie tre. En användning av Kanos teorier om attraktiv kvalitet föreslås som ett sätt att fortsätta arbetet med att identifiera egenskaper som dels kan skapa ett högre kundvärde men också för att kunna överraska, leverera något nytt och ge kunden det oväntade som ofta efterfrågas.

Forskningsresultaten påvisar en brist bland befintliga mätverktyg och metoder för kundvärde och kundnöjdhet att mäta effekten av ett känslomässigt värde och de övriga egenskaper som utpekas viktiga för kommersiella upplevelser. Som en följd av det utvecklas en enkät för att identifiera och mäta viktiga egenskaper av värde för kunden i en kommersiell upplevelse. Från resultaten föreslås ett nytt mätinstrument för att mäta värdefulla egenskaper i en kommersiell upplevelse. En av slutsatserna är att mätverktyg specifikt utvecklade för att mäta kundvärdet i kommersiella upplevelser behövs. Erkända och tillämpade metoder för att mäta kundvärdet i en kommersiell upplevelse identifieras som en brist och mer forskning behövs inom området.

Forskningen i avhandlingen visar att framgångsrika organisationer som levererar kommersiella upplevelser har en stark organisationskultur som bygger på värderingar. En av slutsatserna var att arbeta enligt kärnvärderingarna inom offensiv kvalitetsutveckling är en framgångsrik metod, även för organisationer som erbjuder kommersiella upplevelser. Men det verkar inte vara tillräckligt. En annan viktig framgångsfaktor som identifieras är att samskapa (co-create) upplevelsen mellan kund och leverantör. Det ger kunden möjligheten att påverka resultatet av upplevelsen inom vissa begränsningar och därmed en chans att förstärka kundvärdet, bli mer personlig och leverera ett högre kundvärde än andra erbjudanden. Vidare identifierade arbetssätt för att öka kundvärdet i erbjudandet var: rekrytera och välj medarbetare baserat på kompetens, färdigheter och värderingar; stimulera kreativt tänkande bland medarbetare; samt förstärk erbjudandet genom användningen av storytelling och tematisering. Dessa arbetssätt kategoriseras som specifika och mer unika eller nödvändiga inom upplevelseindustrin och kan vara avgörande i konkurrensen mellan olika organisationer för att leverera ett högre kundvärde.

Place, publisher, year, edition, pages
Sundsvall: Mid Sweden University, 2017. 102 p.
Series
Mid Sweden University doctoral thesis, ISSN 1652-893X ; 262
Keyword
Commercial Experience, Customer Value, Hedonic Value, Quality, Experiential quality, TQM, Kano model, Attractive Quality, Co-creation, Storytelling, Strong Engagement, Kommersiell upplevelse, Kundvärde, Njutnings-/upplevelseinriktat värde, Kvalitet, Upplevelsekvalitet, TQM, Kano-modellen, Attraktiv kvalitet, Samskapa, Storytelling och Starkt engagemang
National Category
Reliability and Maintenance
Identifiers
urn:nbn:se:miun:diva-30593 (URN)978-91-88025-60-9 (ISBN)
Public defence
2017-05-12, Q221, Akademigatan 1, Hus Q, Östersund, 10:00 (English)
Opponent
Supervisors
Available from: 2017-04-19 Created: 2017-04-12 Last updated: 2017-04-21Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

Other links

Publisher's full texthttp://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/14783363.2016.1224084

Search in DiVA

By author/editor
Eriksson, MariaBäckström, IngelaIngelsson, PernillaÅslund, Anna
By organisation
Department of Quality Technology and Management, Mechanical Engineering and Mathematics
In the same journal
Total quality management and business excellence (Online)
Reliability and Maintenance

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Altmetric score

Total: 113 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf