Mid Sweden University

Syftet med denna uppsats är att studera sambandet mellan kundlojalitet och kundnöjdhet samt omställningskostnader ur ett B2B perspektiv med fokus på småföretag. Uppsatsen syftar också till att se kopplingen mellan kundnöjdhet och den upplevda kvaliteten, även detta ur ett B2B perspektiv med fokus på småföretag. Utifrån syftet har vi formulerat frågeställningarna nedan 

Hur påverkas småföretagarnas lojalitet till bankerna av kundnöjdheten? Hur påverkas småföretagarnas lojalitet till bankerna av omställningskostnaderna?  Hur påverkas småföretagarnas kundnöjdhet av deras upplevda kvalitet? 

Den teoretiska referensramen är uppbyggt på tidigare forskning och innehåller nyckelbegreppen upplevd kvalitet, kundnöjdhet, kundlojalitet och omställningskostnader. Begreppen diskuteras dels ur ett B2C perspektiv men främst utifrån B2B perspektivet. Denna uppsats är genomförd utifrån en kvalitativ design. I arbetet finns både primära och sekundära källor. De primära källorna består av tio stycken respondenter som alla äger ett mindre företag. Sekundärkällorna utgör främst vetenskapliga artiklar men även en viss studentlitteratur har använts. Avsnittet Empiri är en sammanställning utav uppsatsens enkäter och intervjuer. Det som tagits med i detta avsnitt är empiri som är relevant för denna uppsats. Efter att tidigare forskning och empiri har samlats in har dessa resultat jämförts med varandra. Vilket har lett fram till uppsatsens slutsatser. I uppsatsen kom vi fram till att det finns ett visst samband mellan kundnöjdhet och kundlojalitet, vi kan se tendenser till att de kunder som upplever att de är nöjda har en lojalitet till banken både fysiskt och psykiskt. Vi ser även ett samband mellan omställningskostnader och kundlojalitet. Där omställningskostnaderna i viss mån bidrar till kundlojalitet. Utöver det ser vi ett starkt samband mellan kundnöjdhet och upplevd kvalitet. Utifrån vår uppsats kan vi inte dra några slutsatser om vilken av faktorerna upplevd kvalitet och kundnöjdhet som först blir uppfyllt och därmed genererar den andra faktorn.   

The purpose of this study is to investigate the relationship between customer loyalty and satisfaction and switching costs from a B2B perspective, focusing on small businesses. The study also aims to see the link between satisfaction and perceived quality, also from a B2B perspective, focusing on small businesses. From the purpose of this study, following problem has been defined. 

How is the small enterprises loyalty to the bank affected by their satisfaction? How is the small enterprises loyalty to the bank affected by the switching costs? How is the small enterprises satisfaction by their Perceived Quality? 

The theoretical reference frame is based on previous research and includes the keywords perceived quality, satisfaction, customer loyalty and switching costs. The keywords are discussed both from a B2C perspective, but primarily based B2B perspective. This study is based on a qualitative design. In this study you will find both primary and secondary sources. The primary sources consist of ten respondents who all own a small business. The secondary sources consist primarily of journal articles but also some textbooks have been used. The section empirical study is a summary of the interviews made for this study. Included in this section is empirical evidence that is relevant to this study. After previous research and empirical data have been collected, the results have been compared with each other. Which have led to the conclusions of the study. In this study, we concluded that there is some relationship between satisfaction and loyalty, we can see tendencies for those customers who feel that they are satisfied with those who are loyal to the bank, both physically mentally. We also see a connection between switching costs and customer loyalty. Where the switching costs to some extent contributes to customer loyalty. In addition, we see a strong connection between satisfaction and perceived quality. Based on our study, we cannot reach any conclusions about which of the factors perceived quality and satisfaction that first being fulfilled and thus generates the second factor.