miun.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Koll på kunden: Ökad kundorientering i kollektivtrafikplaneringen med service design och co-production
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Quality Technology and Management, Mechanical Engineering and Mathematics.
2016 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Att fånga kundens behov och förväntningar är nyckeln till stärkt konkurrensförmåga och ökad lönsamhet. Trots detta är offentliga verksamheter dåliga på att ta till vara på kunden och dennes erfarenheter och kunskap som en resurs i kvalitetsförbättringsarbetet. I januari 2012 trädde den nya kollektivtrafiklagen i kraft i Sverige. En tydlig målsättning med den nya kollektivtrafiklagen är att resenärsperspektivet i större utsträckning ska vara en del av kollektivtrafikplaneringen. Syftet med denna uppsats är att utveckla kunskap om hur offentliga verksamheter med ansvar för kollektivtrafik kan uppnå ökad kundorientering med hjälp av co-production, co-design och service design.

Undersökningsdesignen innebär en fallstudie av Uddevalla kommun och bytespunkten Uddevalla C. I undersökningen tillämpades service design-metoderna direktobservationer, servicesafari, kundresor genom samtalsintervjuer, mobiletnografi, persona och storyboards för att undersöka och visualisera arbetspendlares upplevelse av Uddevalla C som bytespunkt. Resultatet visar att tillämpning av service design-metoder kan användas i kollektivtrafikplaneringen för att skaffa värdefull kunskap om kundernas behov och förväntningar.

Uppsatsen och dess resultat bidrar till att visa hur offentliga verksamheter med ansvar för kollektivtrafik kan uppnå ökad kundorientering genom tillämpning av service design där co-production och co-design spelar en avgörande roll.

Abstract [en]

Capturing the needs and expectations of the customers is key to an enhanced competitiveness and increased profitability. Despite this, the public activities of the poor to take advantage of the customer and his experience and knowledge as a resource in quality improvement efforts. In January 2012, a new Public Transport Act came in to force in Sweden. A clear goal of the new law was to enhance the travelers’ perspective as an important part of the public transport planning process. The purpose of this paper is to develop knowledge on how public agencies responsible for public transport planning can achieve greater customer orientation with the use of co-production, co-design and service design.

A case study of the Uddevalla Municipality and Uddevalla Central Station as transfer node was conducted. The service design methods direct observations, service safaris, customer journey mapping through in-depth interviews, mobile ethnographies, persona and story boards were applied to examine and visualize commuters’ experience of Uddevalla Central Station as the transfer node. The result show that the application of service design methods can be used in public transport planning in order to gain valuable information about customers' needs and expectations.

The thesis and its results will help to demonstrate how public organizations responsible for public transport planning can achieve greater customer orientation through the use of service design where the co-production and co-design play a crucial role.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 75 p.
Keyword [en]
Customer orientation, service design, co-production, co-design, public transport, public transfer, total quality management
Keyword [sv]
Kundorientering, sevicedesign, co-production, co-design, kollektivtrafik, offensiv kvalitetsutveckling
National Category
Reliability and Maintenance
Identifiers
URN: urn:nbn:se:miun:diva-29032Local ID: KA-V16-A1-001OAI: oai:DiVA.org:miun-29032DiVA: diva2:1027047
Subject / course
Quality Management and Leadership LO1
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-10-04 Created: 2016-10-04

Open Access in DiVA

fulltext(1570 kB)51 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1570 kBChecksum SHA-512
bf60bc9b6f87ff84c7393a720b0ea5aac305e4f262188c432f365a4c3c37f6df9efdb1a7cdb8a90535462e42ca54923efc52b8c08de53f3c5f145050cc6bb714
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Quality Technology and Management, Mechanical Engineering and Mathematics
Reliability and Maintenance

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 51 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 111 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf