Mid Sweden University

Syfte: Syftet med denna studie är att ur ett besökarperspektiv identifiera vilka kvalitéer som höjer respektive sänker servicekvalitén på stadsfestivaler. Detta för att sedan utveckla och validera ett instrument som mäter servicekvalité på stadsfestivaler.Metod: I en kvalitativa fallstudie av Sundsvalls Gatufest intervjuas 4 fokusgrupper med 3 personer i varje grupp. Fokusgrupperna bestod av studenter i åldrarna 20-27 år och den gemensamma nämnaren var att samtliga besökt Sundsvalls Gatufest minst en gång. Genom jämförelseav argument som framfördes i de olika grupperna, identifieras olika kvalitetsattribut. Som grund för att utveckla ett instrument för att mäta servicekvalitet hos festivaler används sedan SERVPERF-ansatsen.Resultat: Detta ledde till skapandet av instrumentet CityPerf vars syfte är att mäta servicekvalité på stadsfestivaler. Utifrån fokusgruppernas diskussioner visade det sig att den sociala mötesplatsen, personalens bemötande, artist-utbudet och priset på festivalen var några av de vanligast återkommande attributen som kan sänka respektive stärka servicekvalitén för besökaren.Det visade sig också att besökarna hellre såg att underhållningen baserades på lokala förmågor till ett lägre pris än vad som var fallet under Gatufestens sista verksamma år.Tillförlitlighetsdiskussion: Fallstudien fokuserar på Stadsfesten i Sundsvall, vilket är en uppenbar begränsning. Detta instrument skulle kunna appliceras på andra stadsfestivaler, men beroende hur stadsfestivalen är upplagd, skulle justeringar i instrumentet behövas göras. Faktorer som gör att man skulle behöva ändra på instrumentet är pris, årstid och festivalområdetsutformning. Eftersom instrumentet är baserat på studenter, blir det svårt att veta vad övriga representerade målgrupper anser höja respektive sänka servicekvaliten. Detta gör även att det kan bli svårt att generalisera instrumentet.Samhällelig relevans: Detta instrument kan användas för att ta reda på hur hög servicekvalitén uppfattas vara av besökarna på en stadsfestival. Med tanke på att många festivaler har gått i konkurs på sistone, kan detta instrument vara ett sätt att öka fortlevnaden av stadsfestivaler. Detta är något som inte bara gynnar arrangören utan också staden festivalen arrangeras i.

 In 2013 lots of music festivals in Sweden was declared bankrupt and a gap in the research was found. In this study an instrument that measure service quality at city festivals is developed. This to be able to measure how high service quality the customer perceive.Purpose: From a visitors perspective identify which qualities that lower and increase the service quality at city festivals. Then to develop an instrument that measure service quality at city festivals.Design/methodology/approach: In this qualitative case study, four different focus groups with three people in each group where interviewed. The focus groups where based on students between the age of 20-27 that attended Sundsvalls Gatufest at least once. To develop this instrument three types of the two leading instruments SERVQUAL and SERVPERF will be used.Findings: This thesis led to the creation of CityPerf, an instrument that measure service quality at city festivals. The focus groups discussions showed that the attributes that was mentioned to increase and lower the service quality for the visitor was the social meeting place, the friendliness of the staff, artist selection and the ticket price of the festival. It also showedthat the focus group preferred a lower price and local bands and artist playing than how it was the last years at Gatufesten.Research limitations/ implications: The case in this thesis is the city festival in Sundsvall. This instrument, the cityperf, could be applied on other city festivals, but depending on how the structure of city festivals looks some changes to the instrument might have to be made. Because of that reason there are elements like price, season of the year and how the locationlooks like which may require changes. This instrument is from a student perspective so their opinion may not represent all target groups. That’s why it is hard to know if the different target group share a similar opinion about service quality. This also makes it difficult to generalize the instrument.Social implications: This instrument can be used to find out how high the service quality is perceived by the visitor at a city festival. Given that many festivals has gone bankrupted lately, then this instrument can be a way to increase the survival of city festivals. This does not only benefit the organizer but also the city where the festival takes place.