miun.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
CRM i små och medelstora företag: En studie om företagens behov av CRM-funktioner
Mittuniversitetet, Fakulteten för naturvetenskap, teknik och medier, Avdelningen för informations- och kommunikationssystem.
2014 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Customer Relationship Management (CRM) har fått ökad uppmärksamhetunder de senaste decennierna. Sökningar i vetenskapligaartiklar och litteratur visar att det finns behov av kunskap om CRM ochdess funktionalitet. Företaget som studeras i detta arbete är ett friståendeIT‐ och managementföretag som bland annat erbjuder CRMochERP‐system (Enterprise Resource planning) till kunder i olikabranscher. Företaget upplever att kunderna har olika behov och uppfattningarom funktionaliteten inom CRM‐system och även kring CRMfunktionalitetsom kan finnas i andra system såsom ERP‐system. Detfinns funktionalitet inom kundernas ERP‐/ekonomisystem som kanöverlappa funktioner i CRM‐system. Syftet med denna studie är attskapa en ökad förståelse för CRM‐systemens roll och dess funktioner.Resultatet baseras på ett slumpmässigt urval av åtta företag inom olikabranscher som hör till både små och medelstora företag. Undersökningenhar genomförts med hjälp av intervjuer med personer som är insatta iföretagens kundhantering. Information om företagens nuvarande CRMsystem,behov av CRM‐funktioner och egenskaper inom ERP‐/ekonomisystemen som svarar mot de önskade CRM‐funktionernainsamlades. Resultatet visar att företagens behov av nya system kanrealiseras genom utveckling av befintliga system istället för nya system.Det visar också att företagens ERP‐/ekonomisystem enbart används förekonomiärenden och inte för någon CRM‐funktionalitet. Små ochmedelstora företag löser sina CRM‐ärenden med separata IT‐lösningar.

Abstract [en]

During recent decades, Customer Relationship Management (CRM) hasbeen receiving increased attention. Searches within scientific articles andliteratures show that there is a need for increased knowledge in CRMand its functionality. The company studied in this work is an independentIT and management company that provides CRM and ERP systemsto customers in various industries. According to the companyʹs experience,their customers have different requirements and expectations ofthe functionality within CRM systems and also of the CRM functionalitythat can be found in other systems, such as ERP systems. There isfunctionality within the customersʹ ERP‐/financial systems which mayoverlap functions in the CRM system. The purpose of this study is tocreate a greater understanding of CRM systemsʹ role and its functions.The results are based on a random sample of eight companies in Sweden,within various industries, which are both small and medium sized.The survey was conducted by means of interview sessions with respondentswho are familiar with the company‐customer relationshipmanagement. Interview opportunities concern the collection of informationregarding the CRM functions and features within the ERP‐/financial systems of a current CRM system, which correspond to thedesired CRM functionality. The result shows that the business needs ofnew systems can be realized through the development of existingsystems rather than new systems. It also shows that the companiesʹ ERP‐/financial systems are used purely for financial matters and not for CRMfunctionality. Small and medium‐sized enterprises solve their CRMissues and financial matters by means of separate IT solutions.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2014. , s. 71
Nyckelord [en]
Customer Relationship Management, CRM Enterprise Recource Planning, Business Systems, Back Office, Front Office, CRM needs, CRM functions
Nyckelord [sv]
CRM, Kundstödssystem, ERP, Affärssystem, Ekonomisystem, CRM-system, ERP-system
Nationell ämneskategori
Datavetenskap (datalogi)
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:miun:diva-21186OAI: oai:DiVA.org:miun-21186DiVA, id: diva2:692071
Ämne / kurs
Datavetenskap IF1
Utbildningsprogram
Affärssystem, IT och ekonomi TAFIG 180 hp
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2014-02-03 Skapad: 2014-01-29 Senast uppdaterad: 2018-01-11Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(822 kB)622 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT03.pdfFilstorlek 822 kBChecksumma SHA-512
f32c4e8b387043be41aa5121320d328735cbfa4ff95625c2c99d80ae4bbbb64363f1ed0dfc0eb4acc4c471167be0f7feafcba7046ea5b7af048094d1bcadb597
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Avdelningen för informations- och kommunikationssystem
Datavetenskap (datalogi)

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 622 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 1247 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf