miun.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundlojalitet i mindre B2B företag
Mittuniversitetet, Fakulteten för naturvetenskap, teknik och medier, Avdelningen för kvalitetsteknik, maskinteknik och matematik.
2015 (Svenska)Självständigt arbete på avancerad nivå (magisterexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Är nöjda kunder automatisk lojala kunder? Det krävs mer än bara en positiv upplevelse av servicekvalitet för att nå hög lojalitet bland sina kunder. Trots att kunderna upplever servicen lika, kan deras bedömning av tillfredsställelse variera p.g.a. olika förväntningar och prioriteringar. Upplevd servicekvalitet och tillfredsställelse är de första faktorer som påverkar lojalitet. Men det krävs också förtroende för såväl företaget som också på individnivån till företagets representanter, innan kunderna vågar binda sig till en relation med en leverantör. Allt detta påverkar relationen, som med tiden kan utvecklas och fördjupas. Det är alltså servicekvalitet, tillfredsställelse, förtroende samt beredskap att binda sig till en relation och relationskvalitet som påverkar lojalitet i olika utsträckning inom olika branscher.

Den empiriska undersökningen som genomfördes i form av en webbenkät bland kunder hos ett mindre Business-to-Business (B2B) företag visar att segmentering baserad på lojalitet är ett effektivt sätt att skapa förståelse för hur lojala och icke-lojala kunder ser på företaget och deras servicekvalitet. Segmentering baserar på några extra frågor som mäter lojalitet. Trots låg antal svar (17 svar) är resultat enhetlig för varje segment och visar därmed vilka brister som bör åtgärdas.  

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2015. , s. 40
Nyckelord [sv]
kundtillfredsställelse, servicekvalitet, relationskvalitet, förbindelse, förtroende, lojalitet, B2B
Nationell ämneskategori
Tillförlitlighets- och kvalitetsteknik
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:miun:diva-25484OAI: oai:DiVA.org:miun-25484DiVA, id: diva2:840072
Ämne / kurs
Kvalitets- och ledarskapsutveckling LO1
Utbildningsprogram
Magisterprogram i kvalitets- och ledarskapsutveckling TKVLA 60 hp
Presentation
2015-06-02, L211, Östersund, 08:10 (Svenska)
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2015-09-09 Skapad: 2015-07-06 Senast uppdaterad: 2015-09-09Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Fulltext saknas i DiVA

Sök vidare i DiVA

Av författaren/redaktören
Anundi, Elina
Av organisationen
Avdelningen för kvalitetsteknik, maskinteknik och matematik
Tillförlitlighets- och kvalitetsteknik

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 538 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf