miun.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundorientering - En utmaning för offentlig sektor
Mittuniversitetet, Fakulteten för naturvetenskap, teknik och medier, Avdelningen för kvalitetsteknik, maskinteknik och matematik.
Mittuniversitetet, Fakulteten för naturvetenskap, teknik och medier, Avdelningen för kvalitetsteknik, maskinteknik och matematik.
2014 (Svenska)Självständigt arbete på avancerad nivå (magisterexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Tidigare forskning visar att kundorientering är en viktig faktor för organisationers utveckling, innovation och kvalitet. Det finns dock få studier som konkret visar hur en offentlig verksamhet kan öka sin kundorientering. Syftet med studien är att utveckla ökad kunskap om kundorientering inom offentlig sektor, genom att identifiera framgångsfaktorer och synliggöra goda exempel från verksamhet med dokumenterad stark kundorientering.

En kvalitativ fallstudie genomfördes vid Lucksta förskolor genom intervjuer med Appreciative Inquiry (AI) metodik, via skattning av kundorienteringsgrad samt studier av dokument. Empirin är stärkt via en triangulering.

Resultaten visar att Lucksta förskolor har en hög grad av kundorientering och har bidragit med ett flertal framgångsfaktorer för kundorientering. Betydelsefulla framgångsfaktorerna var engagerad personal samt att personalen efterfrågade barnens och föräldrarnas behov och synpunkter systematiskt. Mest betydelsefullt var ledarskapet samt värdegrunden, exempelvis sättet att tänka om kund. Den samlade bilden av framgångfaktorer presenteras i Luckstamodellen för kundorientering med dimensionerna ledarskap, kultur, systematik och motivation. Studiens resultat genom Luckstamodellens tillämpning är ett bidrag till offentliga verksamheter som önskar öka sin kundorientering.

Nyckelord: Framgångsfaktorer kundorientering, kundorientering, kund, Total Quality Managmenet (TQM), Appreciative Inquiry (AI), Offentlig verksamhet

Abstract [en]

Previous research shows that customer orientation is an important factor for organizational success, innovation and quality. However, there are few studies that specifically show how the public sector can increase its customer orientation. The purpose of this study is to develop a better understanding of customer orientation in the public sector, by identifying success factors and highlight good examples of organizations with proven strong customer orientation.

A qualitative case study was conducted at Lucksta preschools through interviews with Appreciative Inquiry (AI) methodology, using the estimation of customer orientation degree and the study of documents. The empirical data is strengthened through a triangulation.

The results show that Lucksta preschools have a high degree of customer orientation and have contributed a number of success factors for customer orientation. Significant success factors were the committed staff and that they systematically question about the children's and parents' needs and views. The most important factors were the leadership and the values such as ways of thinking about the customer. The overall picture of success factors are presented in Lucksta model for customer orientation with dimensions of leadership, culture, structure and motivation.The results of the study by Lucksta model application is a contribution to public organizations that wish to increase its customer orientation.

Keywords: Success Factors customer orientation, customer orientation, customer, total quality management (TQM), Appreciative Inquiry (AI), Public Sector

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2014. , s. 65
Nyckelord [sv]
Framgångsfaktorer kundorientering, Kundorientering, Kund, TQM, Appreciative Inquiry, Offentlig verksamhet
Nationell ämneskategori
Tillförlitlighets- och kvalitetsteknik
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:miun:diva-22411OAI: oai:DiVA.org:miun-22411DiVA, id: diva2:732094
Ämne / kurs
Kvalitets- och ledarskapsutveckling LO1
Utbildningsprogram
Magisterprogram i kvalitets- och ledarskapsutveckling TKVLA 60 hp
Presentation
2014-06-02, Miun, Östersund, 12:01 (Svenska)
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2014-08-27 Skapad: 2014-07-03 Senast uppdaterad: 2014-08-27Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Fulltext saknas i DiVA

Av organisationen
Avdelningen för kvalitetsteknik, maskinteknik och matematik
Tillförlitlighets- och kvalitetsteknik

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 663 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf