miun.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Koll på kunden: Ökad kundorientering i kollektivtrafikplaneringen med service design och co-production
Mittuniversitetet, Fakulteten för naturvetenskap, teknik och medier, Avdelningen för kvalitetsteknik, maskinteknik och matematik.
2016 (Svenska)Självständigt arbete på avancerad nivå (magisterexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Att fånga kundens behov och förväntningar är nyckeln till stärkt konkurrensförmåga och ökad lönsamhet. Trots detta är offentliga verksamheter dåliga på att ta till vara på kunden och dennes erfarenheter och kunskap som en resurs i kvalitetsförbättringsarbetet. I januari 2012 trädde den nya kollektivtrafiklagen i kraft i Sverige. En tydlig målsättning med den nya kollektivtrafiklagen är att resenärsperspektivet i större utsträckning ska vara en del av kollektivtrafikplaneringen. Syftet med denna uppsats är att utveckla kunskap om hur offentliga verksamheter med ansvar för kollektivtrafik kan uppnå ökad kundorientering med hjälp av co-production, co-design och service design.

Undersökningsdesignen innebär en fallstudie av Uddevalla kommun och bytespunkten Uddevalla C. I undersökningen tillämpades service design-metoderna direktobservationer, servicesafari, kundresor genom samtalsintervjuer, mobiletnografi, persona och storyboards för att undersöka och visualisera arbetspendlares upplevelse av Uddevalla C som bytespunkt. Resultatet visar att tillämpning av service design-metoder kan användas i kollektivtrafikplaneringen för att skaffa värdefull kunskap om kundernas behov och förväntningar.

Uppsatsen och dess resultat bidrar till att visa hur offentliga verksamheter med ansvar för kollektivtrafik kan uppnå ökad kundorientering genom tillämpning av service design där co-production och co-design spelar en avgörande roll.

Abstract [en]

Capturing the needs and expectations of the customers is key to an enhanced competitiveness and increased profitability. Despite this, the public activities of the poor to take advantage of the customer and his experience and knowledge as a resource in quality improvement efforts. In January 2012, a new Public Transport Act came in to force in Sweden. A clear goal of the new law was to enhance the travelers’ perspective as an important part of the public transport planning process. The purpose of this paper is to develop knowledge on how public agencies responsible for public transport planning can achieve greater customer orientation with the use of co-production, co-design and service design.

A case study of the Uddevalla Municipality and Uddevalla Central Station as transfer node was conducted. The service design methods direct observations, service safaris, customer journey mapping through in-depth interviews, mobile ethnographies, persona and story boards were applied to examine and visualize commuters’ experience of Uddevalla Central Station as the transfer node. The result show that the application of service design methods can be used in public transport planning in order to gain valuable information about customers' needs and expectations.

The thesis and its results will help to demonstrate how public organizations responsible for public transport planning can achieve greater customer orientation through the use of service design where the co-production and co-design play a crucial role.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2016. , s. 75
Nyckelord [en]
Customer orientation, service design, co-production, co-design, public transport, public transfer, total quality management
Nyckelord [sv]
Kundorientering, sevicedesign, co-production, co-design, kollektivtrafik, offensiv kvalitetsutveckling
Nationell ämneskategori
Tillförlitlighets- och kvalitetsteknik
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:miun:diva-29032Lokalt ID: KA-V16-A1-001OAI: oai:DiVA.org:miun-29032DiVA, id: diva2:1027047
Ämne / kurs
Kvalitets- och ledarskapsutveckling LO1
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2016-10-04 Skapad: 2016-10-04

Open Access i DiVA

fulltext(1570 kB)226 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1570 kBChecksumma SHA-512
bf60bc9b6f87ff84c7393a720b0ea5aac305e4f262188c432f365a4c3c37f6df9efdb1a7cdb8a90535462e42ca54923efc52b8c08de53f3c5f145050cc6bb714
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Avdelningen för kvalitetsteknik, maskinteknik och matematik
Tillförlitlighets- och kvalitetsteknik

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 226 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 233 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf