miun.sePublikasjoner
Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundlojalitet i mindre B2B företag
Mittuniversitetet, Fakulteten för naturvetenskap, teknik och medier, Avdelningen för kvalitetsteknik, maskinteknik och matematik.
2015 (svensk)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 poäng / 15 hpOppgave
Abstract [sv]

Är nöjda kunder automatisk lojala kunder? Det krävs mer än bara en positiv upplevelse av servicekvalitet för att nå hög lojalitet bland sina kunder. Trots att kunderna upplever servicen lika, kan deras bedömning av tillfredsställelse variera p.g.a. olika förväntningar och prioriteringar. Upplevd servicekvalitet och tillfredsställelse är de första faktorer som påverkar lojalitet. Men det krävs också förtroende för såväl företaget som också på individnivån till företagets representanter, innan kunderna vågar binda sig till en relation med en leverantör. Allt detta påverkar relationen, som med tiden kan utvecklas och fördjupas. Det är alltså servicekvalitet, tillfredsställelse, förtroende samt beredskap att binda sig till en relation och relationskvalitet som påverkar lojalitet i olika utsträckning inom olika branscher.

Den empiriska undersökningen som genomfördes i form av en webbenkät bland kunder hos ett mindre Business-to-Business (B2B) företag visar att segmentering baserad på lojalitet är ett effektivt sätt att skapa förståelse för hur lojala och icke-lojala kunder ser på företaget och deras servicekvalitet. Segmentering baserar på några extra frågor som mäter lojalitet. Trots låg antal svar (17 svar) är resultat enhetlig för varje segment och visar därmed vilka brister som bör åtgärdas.  

sted, utgiver, år, opplag, sider
2015. , s. 40
Emneord [sv]
kundtillfredsställelse, servicekvalitet, relationskvalitet, förbindelse, förtroende, lojalitet, B2B
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:miun:diva-25484OAI: oai:DiVA.org:miun-25484DiVA, id: diva2:840072
Fag / kurs
Quality Management and Leadership LO1
Utdanningsprogram
Master Degree in Quality Management and Leadership TKVLA 60 higher education credits
Presentation
2015-06-02, L211, Östersund, 08:10 (svensk)
Veileder
Examiner
Tilgjengelig fra: 2015-09-09 Laget: 2015-07-06 Sist oppdatert: 2015-09-09bibliografisk kontrollert

Open Access i DiVA

Fulltekst mangler i DiVA

Søk i DiVA

Av forfatter/redaktør
Anundi, Elina
Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 538 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf