miun.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Can selecting the right values help TQM implementation?: A case study about organisational homogeneity at the Walt Disney Company
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Engineering and Sustainable Development.ORCID iD: 0000-0001-5610-2944
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Engineering and Sustainable Development.
Mid Sweden University, Faculty of Science, Technology and Media, Department of Engineering and Sustainable Development.ORCID iD: 0000-0002-5431-0392
2012 (English)In: Total Quality Management and Business Excellence, ISSN 1478-3363, E-ISSN 1478-3371, Vol. 23, no 1, p. 1-11Article in journal (Refereed) Published
Abstract [en]

Total Quality Management, TQM, is often referred to as a value based management philosophy, built on a set of core values. These TQM values should ideally be conformed to by all employees in order to achieve a thriving organisation. A strong organisational culture with shared core values can therefore be identified as of importance for a successful TQM implementation. This paper discusses how organisations need to act in order to achieve shared values among co-workers. In the theory two strategies appear: to select people who appear to possess the desired values in the first place and to socialize employees once hired. When working with TQM, several examples of socialization can be found in described techniques and tools, however the selection strategy seems to be both unapplied and underestimated. In order to find empirical examples a case study was conducted at an organisation which is renowned for the way in which they work with values. A conclusion of this paper is that, as a complement to the use of socialization, a selection strategy is proposed in order to achieve shared values in order to facilitate TQM implementation.

Place, publisher, year, edition, pages
Routledge, 2012. Vol. 23, no 1, p. 1-11
Keywords [en]
Values, Total Quality Management; Socialization; Selection; Organizational Culture; Recruitment; Disney, Quality Technology and Management, TQM, Quality control
Keywords [sv]
Kvalitetsteknik, Kvalitet
National Category
Other Mechanical Engineering
Identifiers
URN: urn:nbn:se:miun:diva-8773DOI: 10.1080/14783363.2011.637801ISI: 000302474300001Scopus ID: 2-s2.0-84859887794OAI: oai:DiVA.org:miun-8773DiVA, id: diva2:210776
Available from: 2009-04-06 Created: 2009-04-06 Last updated: 2017-12-13Bibliographically approved
In thesis
1. How to create a commercial experience: Focus on Leadership, Values and Organizational Culture
Open this publication in new window or tab >>How to create a commercial experience: Focus on Leadership, Values and Organizational Culture
2009 (English)Licentiate thesis, comprehensive summary (Other academic)
Abstract [en]

A new kind of commercial offer is on the rise, that of a commercial experience. It is said to be the next progression of value after a service and that it is distinct from a service in several ways, two important being a) the provider having to create something new or memorable to the customer, i.e. creating attractive quality, and b) the offer being a co-creation between the customer and the provider.

Little has been written though about how creating a commercial experience can affect the way organizations should work. One of the areas that ought to be affected is the way organizations work to shape and coordinate co-workers and leaders behaviors by having a common set of values, or in other words a strong organizational culture.  A number of studies show that the leaders in an organization have a strong influence on its culture while others show that working with Total Quality Management (TQM) can enhance the corporate values and lead to profitable organizations.

The purpose of this thesis was to explore and contribute knowledge about how to create a commercial experience. The more specific purpose was to explore this area in relation to leadership, values, organizational culture and TQM.

To fulfill these purposes two case studies were carried out with the intention of finding ways of working. The first focused on how a renowned organization that offers commercial experiences works and the second on organizations offering commercial experiences in the region of Jämtland.

One conclusion drawn from the research is that methodologies and tools that aim directly to enhance the organization´s values and hence its culture might be of even more importance in organizations offering a commercial experience. It seems to be important to be aware that values need to be translated into behaviors to make them understandable in the organization. Storytelling is one tool that can be used as an enhancer of organizational culture, a tool that might be a fairly unrecognized for this purpose. It is also evident that the leadership practiced within the organization is crucial if a strong organizational culture is to be achieved.

Further, strategies for selecting the right values appear to be important when trying to create a strong organizational culture - a strategy not so evident within TQM. This could be one area where TQM needs to be developed in order to support the creation of a commercial experience but also to implement TQM more effectively.

Abstract [sv]

En ny typ av kommersiella erbjudande är på uppgång, de kommersiella upplevelserna. De sägs vara nästa utveckling av ekonomiskt värde efter service och skiljer sig från service på ett antal sätt, varav de två viktigaste kan sägas vara a) behovet att skapa något som är nytt eller minnesvärt för kunden, dvs. skapa attraktiv kvalitet och b) att erbjudandet (upplevelsen) skapas tillsammans med kunden.

Det finns idag inte så mycket skrivet om hur det interna arbetet i organisationer som erbjuder kommersiella upplevelser kan påverkas. Ett område som borde påverkas är det sätt organisationer arbetar med att forma och koordinera ledarnas och medarbetarnas beteenden genom gemensamma värderingar, dvs. att skapa en stark organisationskultur. Studier har visat att ledarna i en organisation har stort inflytande på kulturen och andra studier visar att arbete med Offensiv kvalitetsutveckling (TQM) kan stärka värderingarna och leda till lönsamma organisationer.

Syftet med avhandlingen har varit att utforska samt bidra med kunskap om hur man kan skapa en kommersiell upplevelse. Det mer specifika syftet har varit att utforska området i relation till ledarskap, värderingar, organisationskultur och TQM.

För att uppfylla dessa syften har två fallstudier genomförts med intentionen att hitta arbetssätt. Den första fokuserade på hur en framgångsrik organisation som erbjuder kommersiella upplevelser arbetar och den andra på hur organisationer i Jämtlands län som erbjuder kommersiella upplevelser arbetar.

En slutsats som dras med utgångspunkt i genomförd forskning är att metoder och verktyg som är direkt riktade mot att stärka värderingar och därigenom organisationskulturen kan spela en ännu större roll i organisationer som erbjuder en kommersiell upplevelse. Det verkar vara viktigt att nå en förståelse att värderingar behöver överföras till beteenden för att göra dem förståeliga i organisationen. ”Storytelling” är ett verktyg som kan användas för att stärka organisationskulturen, ett verktyg som verkar vara tämligen outnyttjat för detta syfte. Det är också tydligt att ledarskapet som utövas i organisationen är avgörande för att lyckas med att erhålla en stark organisationskultur.

Strategier för att välja de rätta värderingarna verkar vara en viktig del när man försöker skapa en stark organisationskultur. En strategi som inte är så uppenbar inom TQM. Det skulle kunna vara ett område där TQM behöver utvecklas för att stötta skapandet av kommersiella upplevelser men även för att mer effektivt implementera TQM generellt.

Place, publisher, year, edition, pages
Sundsvall: Kopieringen, 2009. p. 66
Series
Mid Sweden University licentiate thesis, ISSN 1652-8948 ; 40
Keywords
Commercial experience, leadership, values, organizational culture, TQM, Kommersiell upplevelse, ledarskap, värderingar, organisationskultur, TQM
National Category
Other Mechanical Engineering
Identifiers
urn:nbn:se:miun:diva-10598 (URN)978-91-86073-52-7 (ISBN)
Presentation
2009-11-20, Q221, Akademigatan 1, Östersund, 10:00 (Swedish)
Opponent
Supervisors
Available from: 2009-12-09 Created: 2009-12-09 Last updated: 2016-12-02Bibliographically approved
2. Creating customer value in commercial experiences
Open this publication in new window or tab >>Creating customer value in commercial experiences
2009 (English)Licentiate thesis, comprehensive summary (Other academic)
Abstract [en]

There is a type of business offering gaining much attention, both in the media and in financial figures, which provides the customer with something extra, something to be remembered. This offering is a commercial experience. It is claimed that commercial experiences are different from traditional industry and mass-production and even separated from goods and services. The possibility of creating something extraordinary in order to gain profit is of increasing interest in today’s business world. Consumers are seeking for experiences to reach a higher level of personal growth, an experience that create personal identity and lead to long-lasting memories. This is something an increasing amount of consumers are willing to pay money for - the commercial experience market.

The purpose of this thesis is to contribute knowledge about and a deeper understanding of commercial experiences, both in general and especially with regard to how customer value is created. The focus of the research was also to strengthen and support organizations that offer commercial experiences. In order to fulfill the purpose, two case studies were conducted with different focal points. The first aimed to find best practice and explore excellent ways of working when providing commercial experiences. The second study aimed to identify the needs for improvement to strengthen organizations offering commercial experiences.

According to my findings, there seems to be several distinctions between commercial experiences and goods and services. These include; the level of price, the time spent by the customer, the customer affect as strongly emotional and maybe most importantly, the finding that commercial experiences create a higher level of customer value than goods and services. All this proves that the commercial experience is to be considered an offering on its own, a refined customer offer of higher value. Since commercial experiences are said to engage customers in an inherently memorable way, reaching a higher level of customer value than goods and services, is seen as a critical factor. Understanding what the customer really wants, needs and what builds customer value when offering commercial experiences then become particularly important as drivers of success. When studying a particular organization for best practice, several similarities between providing commercial experiences and working according to the core values of TQM were found and established as a factor of business excellence. Further when it comes to providing commercial experiences storytelling, theming and a creative environment stood out as additional factors of business excellence. Moreover, selecting the right co-workers based on their values rather than merely their skills and academic qualifications was seen as an important factor of success. The co-worker is often the co-creator of the experience together with the customer and therefore has an important part to play in the organization. Creating a corporate culture with co-workers sharing the values is seen as essential in order to run a successful business. It appears that any type of organization can provide an experience for the customer, the key is adding on the extra value to reach the level of attractive quality. The commercial experience is described as deeply affecting both the feelings and senses of the customer, resulting in new memories; it is a memorable event the customer is willing to pay for. The commercial experience contains elements of engagement, personal relevance, novelty, surprise and learning and is not limited to certain types of businesses. The fact that this is an area of increasing business interest but as yet a poorly explored one indicates that there is a need to develop improved ways of working, tools and methods, tailor-made for providing commercial experiences. Improved tools for identifying customer expectations and measuring customer satisfaction are clearly needed, especially since this is a growing industry that cannot be ignored. Welcome to further explore the experience economy where new memories are so highly valued that people are prepared to pay for them!

Abstract [sv]

Det är en ny industri på växande frammarsch som får allt större uppmärksamhet i massmedia både utifrån erbjudandet och genom allt mer betydande ekonomiska resultat. En industri som erbjuder kunden något extra, någonting att minnas, en kommersiell upplevelse. Det finns de som hävdar att den kommersiella upplevelsen skiljer sig från traditionell industri med massproduktion och att den till och med är skild från varor och tjänster. Att kunna erbjuda sina kunder någonting extraordinärt för att nå en ökad vinstmarginal är av allt större intresse bland företag idag. Allt fler kunder letar efter en upplevelse som tar dig till en högre nivå av personlig utveckling, en upplevelse som skapar en personlig identitet och leder till minnen för livet. Detta fenomen är något som allt fler människor är villiga att betala pengar för, en kommersiell upplevelsemarknad.

Det övergripande syftet med licentiatuppsatsen är att bidra med kunskap och skapa en djupare förståelse för kommersiella upplevelser, både på ett generellt plan men även med avseende på hur kundvärde skapas. Ett ytterligare fokus för forskningen är att stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en upplevelse. För att uppnå syftet har två fallstudier med olika fokus genomförts. Den första fallstudien innebar att leta efter ett föredöme och belysa goda exempel på arbetssätt som kan användas för att skapa en kommersiell upplevelse. Den andra studien syftade till att identifiera behov för att utveckla och stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en kommersiell upplevelse.

Utifrån mina observationer i fallstudie 1 så verkar det finnas flera saker som skiljer en kommersiell upplevelse från varor och tjänster, som t.ex. prisnivå, kundens spenderade tid, kundens emotionella beröring och kanske mest betydande att den kommersiella upplevelsen når en högre nivå av skapat kundvärde än vad varor och tjänster gör. Allt detta bidrar till att klassificera kommersiella upplevelser som ett eget fenomen, ett erbjudande med ett förädlat kundvärde. Eftersom kommersiella upplevelser påstås beröra kunder på ett minnesvärt sätt, uppnås också en högre nivå av skapat kundvärde än för varor och tjänster. Detta är en kritisk faktor för den kommersiella upplevelsen. Att förstå kundens behov, och vad det är som skapar kundvärde, blir därmed av extra vikt för att lyckas för de organisationer som erbjuder en kommersiell upplevelse.

Vid studien av en framgångsrik organisation hittades flera likheter i de arbetssätt som användes för att på ett framgångsrikt sätt skapa en upplevelse med de värderingar som beskrivs inom TQM. Ytterligare arbetssätt som utpekas som framgångsfaktorer är storytelling, tematisering och att skapa kreativa arbetsmiljöer. Utöver arbetssätten belystes också vikten av att bygga en organisationskultur baserad på värderingar som fokuserar på att skapa kundvärde. Att rekrytera sin personal baserat i huvudsak på värderingar i stället för enbart på kompetens anses vara ytterligare en framgångsfaktor, detta eftersom medarbetaren ofta skapar upplevelsen i ett möte tillsammans med kunden. Att skapa en organisationskultur som bygger på gemensamma värderingar är viktigt för att nå framgång inom upplevelseindustrin. Det är inte begränsat till en specifik typ av organisation att erbjuda kommersiella upplevelser, det är i stället vikten av att lägga till det extra kundvärdet för att uppnå attraktiv kvalitet som är essentiellt för framgång.

Den kommersiella upplevelsen beskrivs som något djupt berör kundens känslor och dess sinnen med ett resultat i nya värdefulla minnesbilder. Det är ett minnesvärt ögonblick som kunden är beredd att betala för. De ingredienser som används för att beskriva en kommersiell upplevelse är engagemang, personlig betydelse, nyhetsvärde, överraskning och lärande. Egenskaperna är inte begränsade till att enbart gälla för en viss typ av organisation eller bransch. Det faktum att intresset för att erbjuda kommersiella upplevelser är växande, och att området är relativt outforskat indikerar att det finns flera behov av utveckling, framförallt i att hitta bra arbetssätt och metoder för att identifiera kundens förväntningar och mäta kundnöjdhet. Varmt välkommen att här vidareutforska upplevelseindustrin, där nya minnen värderas så högt att människor är beredda att betala för dem.

Place, publisher, year, edition, pages
Sundsvall: Kopieringen, 2009. p. 65
Series
Mid Sweden University licentiate thesis, ISSN 1652-8948 ; 39
Keywords
Commercial Experience, Customer Value, Customer Expectations, Customer Satisfaction, Total Quality Management, TQM, Kommersiella upplevelser, Kundvärde, Kundförväntningar, Kundnöjdhet, Offensiv kvalitetsutveckling, TQM
National Category
Other Mechanical Engineering
Identifiers
urn:nbn:se:miun:diva-10599 (URN)978-91-86073-51-0 (ISBN)
Presentation
2009-11-18, Q171, Akademigatan 1, Östersund, 09:00 (Swedish)
Opponent
Supervisors
Available from: 2009-12-09 Created: 2009-12-09 Last updated: 2009-12-09Bibliographically approved
3. Creating a Quality Management Culture: Focusing on Values and Leadership
Open this publication in new window or tab >>Creating a Quality Management Culture: Focusing on Values and Leadership
2013 (English)Doctoral thesis, comprehensive summary (Other academic)
Abstract [en]

When applied successfully, the QM initiatives TQM and Lean enhance an organization´s ability to meet and exceed the expectations of the customers as well as co-workers and other stakeholders. There are however also QM initiatives that fail and one reason for this is the organization’s inability to create a supportive culture, a culture that rests on a number of values which aim at improving the quality and thereby customer satisfaction. Even though this is known by both practitioners and researchers, little has been written on how to achieve a QM culture in practice and there are not many methodologies and tools designed directly with purpose of creating this culture. In addition, the measurements used for monitoring organizational success focus mainly on ‘hard’ process or financial measures such as lead-time reduction and operating income.  

The purpose of this thesis has been to ‘examine how a strong organizational culture can be created and to contribute with knowledge about how to create and measure a QM culture’. To fulfill this purpose, a number of case studies have been carried out and a questionnaire has been developed in order to measure the presence and importance of a number of QM values.

The research presented in this thesis reinforces the fact that culture is an important factor to take into account when applying QM initiatives. A structured way of working with culture and the development of a strategy on how the culture in the organization will be changed is needed. This in combination with methodologies and tools aiming directly at enhancing a QM culture. The research also shows that the relationship between organizational culture, values and behaviors needs to be considered when working to create a strong QM culture. Most of the methodologies and tools found in the case studies aim directly at reinforcing the ‘right’ behaviors in the organization, hence enhancing the underlying values. For instance, the way an organization works with selection, e.g. recruitment and promotion, based on behaviors rather than documented merits is one methodology found in the research. The leadership was found to be important when it came to building or strengthening the culture. Managers are considered key players and need to act as role models, displaying the desired behaviors themselves. The managers need to be present among their co-workers and aware of how their own actions affect the possibility to build a strong QM culture.

Another conclusion drawn is the need to measure the ‘softer’ side of QM. One starting point when applying a QM initiative should be the assessment of the existing culture in the organization as a complement to the ‘harder’ measures. The research presented in this thesis suggests that the questionnaire that has been developed could be an appropriate tool for this purpose. If the existing culture in an organization does not support the values within QM, the behaviors of managers and co-workers that are needed to improve quality and thereby customer satisfaction could be hard to achieve.

Abstract [sv]

Framgångsrikt tillämpade kan kvalitetsledningsinitiativ (QM initiativ) som TQM och Lean förbättra organisationers förmåga att möta och överträffa kundernas likväl som medarbetarnas och andra intressenters förväntningar. Det finns dock QM initiativ som misslyckas och en av anledningarna är oförmågan att skapa en stödjande kultur. En kultur som vilar på ett antal värderingar med syfte att förbättra kvaliteten och därmed kundtillfredsställelsen. Även om detta är känt av både praktiker och forskare så finns det inte mycket skrivet om hur man uppnår denna kultur i praktiken. Dessutom finns få utvecklade metoder och verktyg som syftar direkt till att skapa en QM kultur. Förutom detta så är de flesta mätningar som används för att följa organisationers utveckling främst av det hårda slaget, dvs. finansiella eller processorienterade mätningar t.ex. ledtidsreducering och rörelsekapital.

Syftet med den här avhandlingen har varit att "undersöka hur en stark organisationskultur kan skapas och att bidra med kunskap om hur man kan skapa och mäta en kvalitetsledningskultur". För att uppfylla detta syfte har ett antal fallstudier genomförts och en enkät har utvecklats för att mäta förekomsten och betydelsen av ett antal QM värderingar.

Den forskning som presenteras avhandlingen stärker det faktum att kulturen är en viktig faktor att ta hänsyn till vid tillämpningen av QM initiativ. Det finns ett behov av ett strukturerat arbetssätt för att påverka kulturen samt att utveckla en strategi för hur kulturen i organisationen ska kunna skapas. I kombination med detta så finns även att behov av metoder och verktyg som syftar direkt till att stärka QM kulturen. Forskningen visar också att sambandet mellan organisationskultur, värderingar och beteenden måste tas i beaktning när man arbetar för att skapa en stark kultur. De flesta metoder och verktyg som påträffats i fallstudierna syftar direkt till att stärka "rätt" beteenden i organisationen, och därigenom förstärka de underliggande värderingarna. Även ledarskapet är viktigt när det gäller att skapa eller stärka kulturen. Chefer är nyckelaktörer och måste agera som förebilder och själva uppvisa önskade beteenden. Hur organisationer arbetar med urval, dvs. rekrytering och befordran, baserat på beteenden snarare än dokumenterade meriter är en metod som påträffats i forskningen. En annan metod funnen är ”storytelling” som kan användas för att återberätta historier från organisationen som visar på beteenden som stärker önskade värderingar.

En slutstats som dras är att det finns ett behov av att mäta de ”mjukare” sidorna av QM. Utgångsläget vad gäller den befintliga kulturen när man ska tillämpar QM initiativ bör mätas för att komplettera de ”hårdare” mätetalen. Forskningen som presenteras i avhandlingen visar att den enkät som utvecklats skulle kunna användas som ett verktyg för att göra dessa mätningar. Antingen för att mäta utgångsläget innan man börjar tillämpa Lean eller TQM eller som ett sätt att kontinuerligt följa upp och behålla fokuset på värderingar och kulturen i en organisation. Om kulturen som råder i en organisation inte stödjer QM värderingar kan det vara svårt att få de beteenden från chefer och medarbetare som krävs för att förbättra kvaliteten och därmed kundnöjdheten.

Place, publisher, year, edition, pages
Sundsvall: Mid Sweden University, 2013. p. 87
Series
Mid Sweden University doctoral thesis, ISSN 1652-893X ; 141
Keywords
Quality Management, Organizational culture, values, leadership, Lean, TQM, Kvalitetsledning, organisationskultur, värderingar, ledarskap, Lean, TQM
National Category
Reliability and Maintenance
Identifiers
urn:nbn:se:miun:diva-18315 (URN)978-91-87103-58-2 (ISBN)
Public defence
2013-02-14, Q 221, Akademigatan 1, Östersund, 10:00 (Swedish)
Opponent
Supervisors
Available from: 2013-01-23 Created: 2013-01-21 Last updated: 2016-12-02Bibliographically approved
4. Customer value in commercial experiences: Expecting the unexpected
Open this publication in new window or tab >>Customer value in commercial experiences: Expecting the unexpected
2017 (English)Doctoral thesis, comprehensive summary (Other academic)
Abstract [en]

To an ever greater extent, customers desire experiences that are highly emotional, personally designed and memorable. Today’s customer has an increasing need to be entertained and often searches for pleasurable offerings of hedonic value. Many academics also argue that commercial experiences deliver a higher customer value than goods and services. More research regarding the character of the commercial experience is needed to understand the needs of the customer and what creates value to the customer. However the existing tools and methods for measuring customer value and customer satisfaction seldom contain the elements pointed out as important to customers in a commercial experience. Is it enough to focus on values, methods and tools developed within for instance Total Quality Management (TQM) or is there a need for further development to include the offering of a commercial experience?

 The overall purpose of this thesis has been to explore the field of commercial experiences and establish new knowledge on how customer value is created when delivering commercial experiences. Within the overall purpose the research also intended to contribute to the area of quality development. In order to fulfill the overall purpose three research questions were asked and three case studies and one validation study were conducted. In the first case study, focus was on exploring the commercial experience sector and searching for best practices as regards how to create value to the customer. One organization was studied and empirical data was collected by site visit, direct observation, participant observation, open seminars, follow-up interview questions and documentation. In the second case study the aim was on how organizations were working to create customer value in commercial experiences. Empirical data was collected at eight organizations where top managers were interviewed. In the third study the aim was to develop a method or tool to measure customer value in a commercial experience. A validation study and a case study were conducted. In the validation study a questionnaire was developed as a measuring tool for commercial experiences and later tested on customers in the third and last case study.

 The findings in the three case studies presented in this thesis contribute to expanding earlier research concerning commercial experiences and how customer value is created when delivering them. From the findings of research the commercial experience is defined as “a memorable event that the customer is willing to pay for” and identified as a unique business offering providing hedonic customer value. Further the findings describe the commercial experience by three vital factors: strong engagement, highly emotional and being memorable. To additionally describe the characterizing elements of the commercial experience, the research identified these factors as important to customers: having fun, novelty, surprise, learning, a challenge, co-creation, the unexpected, storytelling, being in control, the venue for the experience (or the room of the experience), personal contact with staff and emotions creating strong engagement. Using the theory of attractive quality by Kano is suggested as one way to recognize elements of high customer value and to identify and deliver the unexpected, novelty and surprise the customers.

 Further findings of the research revealed that existing tools and methods developed for measuring customer value and satisfaction do not sufficiently consider or measure the effect of customer emotions or the characterizing elements of the commercial experience. As a consequence, a questionnaire was developed and tested to identify and measure elements of value to customers in a commercial experience. From the results, a new instrument for measuring variables of value in a commercial experience is proposed. One of the conclusions is that a specific tool for measuring customer value in commercial experiences is both required and needed. It was also concluded that there is a shortage of well-known and applied methods for measuring customer value in commercial experiences and that further research of this area is needed.

 The research presented in this thesis also proves that successful organizations delivering commercial experiences have a strong organizational culture built on core values. The conclusion was that working according to the core values of TQM is also a successful approach for these organizations, even though this does not seem to be enough. The characterizing element “co-creating” the experience between the customer and the provider was identified as a vital factor of business success. Giving the customer the power to affect the outcome within certain limitations and an opportunity to enhance the customer value meant that the experience becomes more personal and delivers a higher customer value than other offerings. Further identified ways of working to enhance customer value in the offering were: to recruit and select co-workers not only on competence and skills but also based on the core values; to stimulate creative thinking among co-workers and to further enhance the offering with storytelling and theming. These ways of working were categorized as specific and more unique or necessary in the experience industry and can therefore be vital in the competition between different organizations to deliver superior customer value.

Abstract [sv]

I en allt större utsträckning letar kunder efter att konsumera upplevelser som berör på ett emotionellt plan, är personligt utformade och minnesvärda. Dagens kunder har ett växande behov av att underhållas och letar allt oftare efter erbjudanden enbart för nöjes skull. Flera forskare är överens om att kommersiella upplevelser handlar om att leverera ett högre kundvärde än för varor och tjänster. Det behövs mer forskning kring vad en kommersiell upplevelse innehåller för viktiga egenskaper som skapar värde för kunden samt att öka förståelsen kring kundens behov. De befintliga metoder och verktyg för att mäta kundvärde och kundnöjdhet innehåller få av de egenskaper som utpekas som vitala för en kommersiell upplevelse. Räcker det att arbeta med de värderingar, metoder och verktyg som utvecklats inom till exempel offensiv kvalitetsutveckling (TQM) eller behövs det ytterligare utveckling för att även inkludera den kommersiella upplevelsen?

 Det övergripande syftet med den här avhandlingen har varit att utforska området av kommersiella upplevelser och öka kunskapen kring hur kundvärde skapas när en kommersiell upplevelse levereras. Inom ramen för det övergripande syftet fanns även ett fokus att forskningen skulle bidra till ämnesområdet kvalitetsutveckling. För att uppfylla det övergripande syftet har tre forskningsfrågor ställts och tre fallstudier och en valideringsstudie genomförts. I den första fallstudien var syftet att utforska området av kommersiella upplevelser, inhämta kunskap och leta efter goda exempel för att skapa förståelse för hur kundvärde skapas inom kommersiella upplevelser. En utvald organisation studerades och besöktes. Empirisk data insamlades genom flera olika datakällor såsom direkt observation, deltagande observation, insamling av dokument, öppna seminarier och uppföljande intervjufrågor. I den andra fallstudien var syftet att studera hur organisationer arbetar med att skapa kundvärde i en kommersiell upplevelse. Den empiriska datainsamlingen insamlades via intervjuer med högsta ledningen i åtta olika organisationer. I den tredje och sista studien var syftet att utveckla ett sätt att mäta kundvärdet i en kommersiell upplevelse. Studien delades in i två delar, en valideringsstudie för att utveckla ett sätt att mäta och en fallstudie där mätverktyget testades bland kunder i en kommersiell upplevelse.

Resultatet av de tre fallstudierna som presenteras i avhandlingen bidrar till en vidareutveckling av tidigare forskning om kommersiella upplevelser och hur kundvärde skapas när en kommersiell upplevelse levereras. Som ett resultat av forskningen definieras en kommersiell upplevelse som “en minnesvärd händelse som kunden är beredd att betala för” och identifieras som ett unikt erbjudande som innehåller ett hedoniskt kundvärde. Vidare visar forskningsresultaten på att den kommersiella upplevelsen utgörs av tre viktiga faktorer för kunden såsom att vara djupt engagerande, starkt känslomässigt berörande och minnesvärd. För att ytterligare beskriva upplevelsens karaktärsdrag har ett flertal egenskaper identifierats som ett resultat av fallstudie tre. En användning av Kanos teorier om attraktiv kvalitet föreslås som ett sätt att fortsätta arbetet med att identifiera egenskaper som dels kan skapa ett högre kundvärde men också för att kunna överraska, leverera något nytt och ge kunden det oväntade som ofta efterfrågas.

Forskningsresultaten påvisar en brist bland befintliga mätverktyg och metoder för kundvärde och kundnöjdhet att mäta effekten av ett känslomässigt värde och de övriga egenskaper som utpekas viktiga för kommersiella upplevelser. Som en följd av det utvecklas en enkät för att identifiera och mäta viktiga egenskaper av värde för kunden i en kommersiell upplevelse. Från resultaten föreslås ett nytt mätinstrument för att mäta värdefulla egenskaper i en kommersiell upplevelse. En av slutsatserna är att mätverktyg specifikt utvecklade för att mäta kundvärdet i kommersiella upplevelser behövs. Erkända och tillämpade metoder för att mäta kundvärdet i en kommersiell upplevelse identifieras som en brist och mer forskning behövs inom området.

Forskningen i avhandlingen visar att framgångsrika organisationer som levererar kommersiella upplevelser har en stark organisationskultur som bygger på värderingar. En av slutsatserna var att arbeta enligt kärnvärderingarna inom offensiv kvalitetsutveckling är en framgångsrik metod, även för organisationer som erbjuder kommersiella upplevelser. Men det verkar inte vara tillräckligt. En annan viktig framgångsfaktor som identifieras är att samskapa (co-create) upplevelsen mellan kund och leverantör. Det ger kunden möjligheten att påverka resultatet av upplevelsen inom vissa begränsningar och därmed en chans att förstärka kundvärdet, bli mer personlig och leverera ett högre kundvärde än andra erbjudanden. Vidare identifierade arbetssätt för att öka kundvärdet i erbjudandet var: rekrytera och välj medarbetare baserat på kompetens, färdigheter och värderingar; stimulera kreativt tänkande bland medarbetare; samt förstärk erbjudandet genom användningen av storytelling och tematisering. Dessa arbetssätt kategoriseras som specifika och mer unika eller nödvändiga inom upplevelseindustrin och kan vara avgörande i konkurrensen mellan olika organisationer för att leverera ett högre kundvärde.

Place, publisher, year, edition, pages
Sundsvall: Mid Sweden University, 2017. p. 102
Series
Mid Sweden University doctoral thesis, ISSN 1652-893X ; 262
Keywords
Commercial Experience, Customer Value, Hedonic Value, Quality, Experiential quality, TQM, Kano model, Attractive Quality, Co-creation, Storytelling, Strong Engagement, Kommersiell upplevelse, Kundvärde, Njutnings-/upplevelseinriktat värde, Kvalitet, Upplevelsekvalitet, TQM, Kano-modellen, Attraktiv kvalitet, Samskapa, Storytelling och Starkt engagemang
National Category
Reliability and Maintenance
Identifiers
urn:nbn:se:miun:diva-30593 (URN)978-91-88025-60-9 (ISBN)
Public defence
2017-05-12, Q221, Akademigatan 1, Hus Q, Östersund, 10:00 (English)
Opponent
Supervisors
Available from: 2017-04-19 Created: 2017-04-12 Last updated: 2017-04-21Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

Other links

Publisher's full textScopus

Authority records BETA

Ingelsson, PernillaEriksson, MariaLilja, Johan

Search in DiVA

By author/editor
Ingelsson, PernillaEriksson, MariaLilja, Johan
By organisation
Department of Engineering and Sustainable Development
In the same journal
Total Quality Management and Business Excellence
Other Mechanical Engineering

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

doi
urn-nbn

Altmetric score

doi
urn-nbn
Total: 2487 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf